Système téléphonique innovant pour les centres d’appels
Boostez la productivité grâce à des fonctionnalités avancées comme le routage intelligent, l’intégration CRM et l’analyse des performances.
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Qu'est-ce qu'un système téléphonique de centre d'appels ?
Un logiciel de centre d’appels désigne un moyen de communication, qui accepte les appels entrants pour aider les clients, ou effectue des appels sortants pour les contacter. Il existe ainsi de nombreux types de systèmes de centres d’appels, composés de différents canaux, comme la téléphonie, l’e-mail, les réseaux sociaux, les SMS, le chat en direct ou la messagerie instantanée.
Une gestion avancée des appels permet donc aux centres de contact d’améliorer les performances des agents, de mesurer et d’analyser les données métriques, et de surveiller la productivité globale.
Les avantages d'un logiciel de centre d'appels pour votre entreprise
Réduire le temps d'attente et optimiser le routage des appels
Que vous soyez une petite ou moyenne entreprise, les systèmes téléphoniques des centres d’appels peuvent ainsi aider à réduire le temps d’attente, et à améliorer la rapidité du service. Cela renforce donc la crédibilité de l’entreprise.
Les clients s’attendent en effet à ce que vos agents décrochent le téléphone, et traitent immédiatement leurs problèmes. Il arrive cependant souvent que vos employés s’épuisent, à force de recevoir des appels interminables qui ne relèvent pas de leur service.
La fonction de distribution automatique des appels (ACD), aussi appelée routage automatique des appels, peut effectuer un routage basé sur les compétences, ou diriger les appels entrants selon les heures d’ouverture de l’entreprise, le niveau de support technique, et d’autres critères choisis par l’appelant. Ainsi, le service concerné reçoit immédiatement l’information, et peut apporter une assistance directe.
Grâce aux systèmes de réponses vocales interactives (IVR), ou de standard automatique, vos appelants peuvent ainsi essayer de résoudre le problème par eux-mêmes, sans l’aide d’un agent. Ce système automatisé aide donc à orienter les appelants vers la bonne destination, selon leur demande. De plus, la redirection d’appels peut éviter les appels manqués, lorsque vos agents restent absents du bureau.
Optimiser la gestion des appels avec la mise en file d'attente
Un centre de contact a besoin de personnes dévouées, pour servir les clients à toute heure de la journée. Cela reste cependant difficile à réaliser, sans certains outils nécessaires. Un logiciel avancé de centre d’appels VoIP facilite ainsi le processus, et aide l’agent pendant l’appel, en utilisant les outils nécessaires, ou en demandant immédiatement l’aide d’un superviseur.
La mise en file d’attente des appels constitue ainsi l’une des fonctionnalités essentielles d’un centre de contact. Elle dirige les appels entrants vers une destination spécifique, et leur permet de patienter, en attendant qu’un agent se libère. Plutôt que de mettre les clients en attente silencieuse, de les rediriger vers la messagerie vocale, ou de leur faire entendre une tonalité occupée, cette option contribue donc à réduire les taux d’abandon d’appels.
Intégrer un CRM pour une meilleure expérience client
Un client peut appeler plusieurs fois, pour résoudre un problème ou poser des questions supplémentaires. Si votre entreprise utilise un système téléphonique de centre d’appels avec une intégration CRM, vos agents peuvent ainsi enregistrer chaque appel, avec une description essentielle. Ainsi, lorsque le même appelant vous recontacte, l’agent suivant comprend immédiatement le contexte. De plus, cela permet de gagner beaucoup de temps, en évitant les explications détaillées.
Le système PBX de la série P : votre solution future pour le centre d'appels
Une interface intuitive
Avec l’accès au système PBX de la série P de Yeastar, vous trouverez ainsi tout ce dont vous avez besoin, pour fournir un excellent service client, dans un seul panneau. L’interface utilisateur reste assez simple, et ne nécessite pas une courbe d’apprentissage importante. Vous ne rencontrerez donc aucun problème lors de la navigation. Par exemple, le mur d’affichage s’organise clairement, avec des widgets personnalisés utiles.
Le routage des appels
Un service client rapide et efficace conduit ainsi à des parcours clients plus satisfaisants. Connectez vos clients aux agents de centre d’appels les plus appropriés, selon des règles prédéfinies, comme la date et l’heure, la disponibilité de l’agent, les compétences ou les services requis. Le système PBX de la série P de Yeastar intègre ainsi le routage automatique, la réponse vocale interactive (IVR), et des stratégies sophistiquées de mise en file d’attente et de distribution des appels. Ces outils vous aident donc à optimiser le routage des appels, pour réduire le temps d’attente, et accélérer la résolution des appels.
Les files d'attente d'appels et le panneau de file d'attente
Comme une salle d’attente virtuelle, les files d’attente permettent ainsi aux appelants d’attendre en ligne, jusqu’à ce qu’un agent se libère. Vous pouvez utiliser plusieurs options de mise en file d’attente, pour décider comment acheminer les appels. Mieux encore, le panneau de file d’attente dynamique et rationalisé facilite ainsi la surveillance de tout le trafic de file d’attente, et permet de réaliser rapidement des opérations d’appel, comme le transfert, la surveillance ou le parking, d’un simple glisser-déposer ou d’un clic.
La surveillance des performances
Le logiciel de centre d’appels de Yeastar est ainsi équipé d’outils essentiels, pour surveiller et mesurer les performances des agents, et la productivité du centre d’appels.
L'écoute, le chuchotement et l'interruption des appels
La fonction « Écoute » permet aux responsables d’équipe de se connecter aux appels téléphoniques, sans en informer l’agent ou l’appelant. Le mode « Chuchotement » permet, quant à lui, aux superviseurs ou aux formateurs de soutenir les agents pendant un appel, sans que l’appelant ne les entende. Cette fonction s’avère particulièrement utile pour les équipes de vente. La fonction « Interruption » permet enfin aux responsables d’équipe de rejoindre directement l’appel qu’ils surveillent.
L'enregistrement des appels
Le système téléphonique de centre d’appels de Yeastar prend ainsi en charge la fonction d’enregistrement des appels, pour enregistrer chaque conversation téléphonique. Si vous formez une nouvelle équipe de vente, ces instantanés peuvent donc devenir un outil d’enseignement efficace. Cela vous aide également à revoir et à confirmer les informations, pour réduire les responsabilités, et respecter les réglementations.
Le mur d'affichage
Yeastar fournit ainsi un mur d’affichage personnalisable, pour afficher les métriques en temps réel du centre d’appels. Vous pouvez voir en un coup d’œil les performances globales de la file d’attente, à partir du moment présent, et connaître les objectifs de service. Le système calcule automatiquement toutes les données en temps réel, de manière quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle, pour une surveillance, une gestion et une optimisation approfondies.
Les rapports et analyses
Avec 8 rapports avancés pour centres d’appels, vous pouvez facilement consulter des statistiques de performance avancées, et effectuer des analyses approfondies. Vous repérez ainsi facilement les problèmes et les opportunités, grâce à des métriques opérationnelles spécifiques aux agents, des paramètres d’appel, et des données panoramiques sur les files d’attente.
- Des rapports prédéfinis : résumé des appels des agents, performance des files d’attente, enquête de satisfaction, activité des appels manqués des agents, et 4 autres.
- Une analyse ciblée, basée sur la période personnalisée, l’agent et la file d’attente sélectionnés.
- Des formats téléchargeables, pour tous les rapports en temps réel et historiques.
- Des rapports planifiés, qui s’exécutent périodiquement.
Les canaux de communication
Le système PBX Yeastar P-Series offre ainsi des canaux de communication unifiés, pour les clients et les employés. Vous pouvez donc non seulement offrir des interactions de haute qualité avec les clients, mais également maintenir toute l’entreprise engagée. Cela s’avère particulièrement utile, si vous avez des équipes à distance. Voici quelques fonctionnalités que les systèmes de centres d’appels de Yeastar peuvent offrir :
- La messagerie instantanée.
- Le partage de fichiers.
- Les conférences téléphoniques.
- Les intégrations de gestion de la relation client (CRM).
- La gestion des contacts.
- La présence.
- La visioconférence.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels sur site ?
Nous appelons un logiciel de centre d'appels « sur site », car l'entreprise qui l'exploite installe toute l'infrastructure nécessaire en interne. Les logiciels de centre d'appels sur site vous offrent ainsi un contrôle total sur les communications commerciales. Cette solution peut donc mieux convenir aux entreprises ayant des exigences complexes et dynamiques, car elles peuvent la modifier selon leurs besoins.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud ?
Un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud se livre entièrement via Internet, et un fournisseur de services le gère à distance. Sa mise en place demande ainsi très peu de temps, et nécessite moins de ressources matérielles à gérer sur site. Si vous ne souhaitez pas payer intégralement à l'avance pour la propriété complète du système, un système téléphonique basé sur le cloud peut donc réduire considérablement vos dépenses en capital initial, et la maintenance continue du système.
Dois-je opter pour une solution sur site ou basée sur le cloud ?
Les logiciels de centre d'appels sur site et basés sur le cloud peuvent tous deux constituer des options efficaces et fiables. Ils offrent des avantages différents, et chaque système peut donc mieux convenir à des besoins spécifiques en communications. Les grandes entreprises préfèrent souvent acheter leur propre équipement dès le départ, tandis que les petites entreprises privilégient plutôt un paiement sur une base d'abonnement.
De quoi les centres de contact ont-ils besoin, en plus d'un système téléphonique d'entreprise ?
Les systèmes téléphoniques restent essentiels, pour exploiter un centre d'appels, mais ce n'est pas la seule chose à prendre en compte. Vous pouvez également avoir besoin de téléphones de bureau, ou de softphones avec des casques, pour faciliter la réponse aux appels. De plus, vous pouvez intégrer le logiciel de centre de contact à des systèmes tiers, pour améliorer la productivité, comme des systèmes de CRM, des outils de gestion de la main-d'œuvre, ou des outils de gestion de projet.
Quelle est la différence entre les centres d'appels entrants et sortants ?
Plutôt que de prendre des appels de manière proactive, les centres d'appels entrants reçoivent et gèrent les appels des clients actuels et potentiels. Un centre d'appels sortants, en revanche, se concentre sur les appels sortants, et vise essentiellement la vente. Les deux types s'appuient ainsi sur des systèmes téléphoniques de centre d'appels, pour fournir un service client et des interactions positives avec les clients.
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