Qu’est-ce que le SVI ?
Optimisez votre service client avec le SVI en réduisant les temps d’attente et en améliorant l’expérience client.
Qu'est-ce que le SVI ?
Le support client reste essentiel pour toute entreprise, car les clients ont des questions qui doivent trouver une réponse rapide. Ainsi, le moyen le plus courant consiste à contacter une entreprise par téléphone. Cependant, même les petites structures peinent parfois à gérer un grand nombre d’appels.
C’est précisément là qu’intervient le SVI. Concrètement, il s’agit d’un système qui interagit avec les appels entrants des clients, mais qui peut également servir en interne aux employés de l’entreprise. Par ailleurs, un système SVI propose aux clients des options de menu limitées ; si la catégorie recherchée n’y figure pas, les appelants peuvent choisir d’être transférés vers un agent. Grâce à ces différentes options, le SVI redirige les appels vers les services concernés, ce qui permet de gagner un temps précieux et d’améliorer l’expérience client.
Quels sont les avantages d'un système de SVI ?
Réduction du nombre d'appels
Le logiciel SVI fait gagner du temps aux clients et résout leurs problèmes plus rapidement qu’auparavant. En effet, moins ils passent de temps au téléphone, plus votre entreprise peut servir de personnes. Auparavant, un client appelait un numéro d’assistance classique et tombait sur une ligne de réception générale. Désormais, le SVI remplace ce fonctionnement en introduisant un acheminement automatique des appels : le système répond instantanément et dirige l’appelant vers le service demandé. Enfin, même en l’absence d’option adaptée dans le menu, l’appelant garde toujours la possibilité de parler à un agent.
Amélioration des performances des employés
L’un des avantages majeurs des systèmes SVI réside dans le temps qu’ils libèrent pour les employés. Ainsi, ces derniers peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes, tandis que la technologie prend en charge les problèmes mineurs.
Meilleure expérience client
Que votre entreprise soit un centre d’appels, un bureau d’assurance ou un grand magasin, vous devez constamment améliorer la satisfaction de vos clients. En effet, vos acheteurs s’attendent à obtenir une réponse à toutes leurs questions, même en dehors des heures d’ouverture. Par conséquent, pour éviter les commentaires négatifs, pensez à intégrer les instructions les plus importantes pour vos appelants dans votre menu SVI.
Amélioration de l'image de marque
Le SVI aide un centre d’appels, comme toute autre entreprise, à résoudre rapidement et efficacement les demandes entrantes. De ce fait, il renforce la crédibilité et l’image de marque aux yeux des consommateurs. Or, rien n’est plus important en affaires qu’une image positive, un objectif pourtant difficile à maintenir lorsque de nombreux clients sollicitent votre attention. Ainsi, les systèmes de SVI soutiennent les entreprises confrontées à un volume élevé d’appels entrants. En définitive, le SVI figure parmi les solutions les plus efficaces et les plus rentables dans lesquelles une entreprise puisse investir.
Fonctionnalités avancées du SVI
Multilinguisme
Les systèmes SVI prennent en charge les appelants dans différentes langues. Cette fonctionnalité s’avère essentielle si votre entreprise se situe dans une ville cosmopolite où l’anglais ne domine pas les échanges. De même, si vous assistez de nombreux clients originaires de différents pays, la technologie SVI trie les appels par langue afin d’éviter toute confusion. Ainsi, en communiquant dans leur langue maternelle, les clients se sentent plus détendus, et les malentendus ou erreurs d’interprétation disparaissent.
Proposition d'un rappel
Lorsque le volume d’appels entrants augmente, la technologie SVI propose une fonctionnalité utile : le rappel ultérieur. Celui-ci évite de longues attentes et améliore l’expérience du service client. Par ailleurs, les agents ressentent moins de stress et peuvent ainsi mieux aider les clients par la suite. Concrètement, le logiciel SVI transmet aux agents le numéro de téléphone de l’appelant ainsi que la date et l’heure souhaitées, ce qui leur permet de rappeler à un moment moins chargé.
Demande d'un retour d'information
De la même manière, en période de forte affluence, le SVI peut solliciter un retour d’information auprès des appelants plutôt que de les faire patienter. Cette approche réduit le stress des agents et améliore la qualité du service rendu par la suite. Le logiciel transmet alors les coordonnées et les préférences de rappel aux équipes, qui peuvent ainsi organiser leur travail plus sereinement.
Marketing
En raison du volume élevé d’appels entrants, le SVI collecte également des données sur les demandes, utiles pour des recherches approfondies et le développement du système. De plus, ces données contiennent souvent des informations précieuses pour orienter les stratégies commerciales.
Avant même de dérouler le menu, vous pouvez aussi diffuser des messages dans votre système SVI afin d’informer vos clients des dernières promotions, mises à jour ou autres informations importantes.
Identification
Certains systèmes SVI intègrent un processus d’identification. Une fois l’identité de l’appelant confirmée, le système automatisé fournit alors instantanément les informations préalablement enregistrées.
Service libre-service
Les systèmes SVI traitent facilement les transactions simples, sans l’intervention d’un agent. Ainsi, cette fonctionnalité libère les agents pour des tâches plus importantes, tandis que le système résout rapidement les cas simples. Par ailleurs, même si le menu reste préenregistré, la technologie s’appuie sur la reconnaissance vocale et le langage naturel pour interagir avec les clients et leur proposer les meilleures solutions.
Comment mettre en œuvre avec succès des systèmes SVI dans votre système téléphonique ?
Le SVI de Yeastar PBX se configure avec différents niveaux de hiérarchie et de riches options de menu. Vous pouvez ainsi personnaliser votre propre message d’accueil et rediriger les appelants vers le service, le poste ou la messagerie vocale de leur choix. De cette manière, votre entreprise offre une résolution des problèmes 24 heures sur 24.
Lors de la mise en œuvre du SVI, veillez à créer un flux d’appels clair et simple, adapté à votre organisation. Par ailleurs, si l’appelant patiente, il est conseillé de diffuser une musique apaisante et de l’informer du temps d’attente approximatif.
Pour acheminer les appels efficacement, gardez également à l’esprit ces trois facteurs :
- Créer un menu SVI simple : que vous gériez un centre d’appels ou une autre entreprise avec un volume élevé d’appels quotidiens, votre menu SVI doit rester simple et concis. En effet, le client ne doit jamais peiner à trouver le bon service.
- Conserver une interaction humaine : vous pouvez concevoir des SVI simples et interactifs, mais certains appelants hésiteront à coopérer avec cette technologie. Ainsi, pensez à leur permettre de joindre un agent en direct, sans reléguer cette option en fin de menu.
- Inclure une option de rappel : attendre en ligne peut vite devenir agaçant et nuire à l’expérience client. C’est pourquoi le SVI peut demander aux appelants s’ils préfèrent recevoir un rappel plutôt que de patienter.
Conclusion
En résumé, le SVI constitue un outil précieux pour les entreprises qui reçoivent un grand nombre d’appels. Il permet de trier les appels, de réduire les temps d’attente, d’améliorer l’expérience client et de libérer les agents pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Toutefois, la réussite d’un tel projet repose sur une planification soignée du menu, une interaction humaine disponible et la possibilité d’offrir un rappel aux appelants.
FAQ
Qu'est-ce qui fait une excellente expérience SVI ?
Le SVI permet aux appelants et aux entreprises de gagner du temps et de l’argent. Elle réduit le nombre d’appels des clients en les orientant vers différents services grâce aux options du menu. Elle collecte, stocke et traite des données précieuses pour des recherches futures et des améliorations. Elle offre également de nombreuses fonctions utiles pour votre entreprise.
le SVI peut-il remplacer totalement l'interaction humaine ?
Le logiciel SVI dispose de la fonction de reconnaissance vocale et peut également parler le langage naturel. Il peut être très utile pour traiter les demandes simples des appelants à l’aide d’une machine automatisée. Cependant, cette technologie n’est pas encore pleinement acceptée par tous, c’est pourquoi les entreprises devraient toujours avoir des représentants capables de soutenir l’interaction humaine avec les clients.
Comment le SVI peut-il améliorer les performances des employés ?
Si le libre-service est disponible pour les clients, les employés peuvent utiliser le SVI pour demander des commentaires et des opinions sur le service. Le système SVI peut également diffuser des informations importantes parmi les employés de l’entreprise ou envoyer des enquêtes de satisfaction. Le système SVI peut être programmé pour notifier les employés de nouvelles offres d’emploi ou du début de projets.
La technologie SVI peut-elle être utilisée dans d'autres entreprises que les centres d'appels ?
Les systèmes SVI peuvent être utilisés par : les hôpitaux, les centres d’appels, les hôtels, les compagnies d’assurance, les magasins et les administrations gouvernementales.
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