Centre d'appels entrants
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Qu'est-ce qu'un centre d'appels entrant ?
Un centre d’appels entrant est un type de centre d’appels qui gère principalement les appels téléphoniques entrants. Ils sont souvent utilisés par les entreprises qui reçoivent un volume élevé d’appels de clients entrants, tels que le support technique, les ventes, le service client et la prise de rendez-vous. Un excellent service de centre d’appels entrant peut améliorer la satisfaction des clients en offrant un soutien et une aide rapides.
Un logiciel de centre d’appels entrant est un système téléphonique professionnel qui prend en charge tous vos appels entrants pour votre entreprise et achemine automatiquement les appels vers le département ou l’agent approprié en fonction des informations fournies par l’appelant. Vous aurez également accès à des indicateurs de performance en temps réel des agents afin d’améliorer l’efficacité en permanence.
Comment fonctionne un centre d'appels entrant ?
Les centres d’appels entrant fonctionnent de différentes manières, mais le processus de base est généralement le même. Lorsqu’un appel entrant d’un client arrive, il est dirigé vers l’agent ou l’équipe d’agents appropriée. Le personnel du centre d’appels entrant gère ensuite l’appel en fonction des besoins du client.
Dans certains cas, les appels entrants peuvent être automatiquement acheminés vers le prochain agent disponible en fonction de facteurs tels que l’heure de la journée et le type d’appel. Dans d’autres cas, le client peut être mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.
Les centres d’appels entrant utilisent généralement une variété de programmes et d’outils logiciels pour gérer le flux d’appels et suivre les informations des clients. Ces outils peuvent inclure des logiciels de routage d’appels, une intégration avec des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des outils de reporting et d’analyse.
Centres d'appels entrant vs. sortant – Quelle est la différence ?
Vous n’êtes pas seul si vous n’êtes pas familier avec la différence entre les centres d’appels entrant et sortant. Beaucoup de gens ne sont pas au courant des différents types de services de centres d’appels disponibles. En résumé, les centres de contact entrant gèrent les appels entrants des clients existants, tandis que les centres d’appels sortant passent des appels sortants à des clients potentiels.
Un centre d’appels sortant est un centre de contact qui effectue principalement des appels sortants vers les clients. Les centres d’appels sortant sont parfois appelés centres de télémarketing. Le but principal d’un centre d’appels sortant est de générer des leads et de vendre des produits ou des services.
Voici quelques distinctions clés entre les centres d’appels entrant et sortant :
- Un centre d’appels entrant traite les demandes des clients et répond à leurs questions, tandis qu’un centre d’appels sortant se concentre sur la vente de produits ou de services aux clients (appels à froid).
- Un centre d’appels entrant est généralement associé à l’équipe de service client d’une entreprise. Les centres d’appels sortant sont souvent associés à l’équipe de vente d’une entreprise.
- Les centres d’appels entrant utilisent généralement des systèmes VoIP ou d’autres logiciels pour gérer les appels entrants. Les centres d’appels sortant utilisent généralement un composeur prédictif pour passer des appels sortants.
- Les centres d’appels entrant se concentrent sur la satisfaction du client. Les centres d’appels sortant se concentrent sur la génération de leads et de ventes.
Il convient de noter que de nombreux centres d’appels offrent à la fois des services de centres d’appels entrant et sortant. Ces types de centres d’appels qui traitent des appels entrants et sortants sont parfois appelés centres d’appels omnicanaux ou multicanaux.
Fonctionnalités clés logiciel de centres d'appels entrants
Les logiciels de centres d’appels entrant offrent généralement une large gamme de fonctionnalités. Voici quelques-unes des plus courantes :
- Serveur vocal interactif (SVI)
Les systèmes de SVI permettent aux clients d’interagir avec un système informatique à l’aide de commandes vocales. L’IVR peut traiter des demandes simples, fournir des informations et diriger les appels vers le bon département ou agent, réduisant ainsi la charge de travail des agents en direct et accélérant le processus de résolution.
- Distribution automatique d’appels (ACD)
Les systèmes de distribution automatique d’appels (ACD) acheminent intelligemment les appels entrants vers l’agent ou le département le plus approprié en fonction de critères prédéfinis tels que les compétences de l’agent, la disponibilité et la priorité du client. Cela garantit que les clients sont rapidement connectés à la bonne personne, réduisant les temps d’attente et améliorant la satisfaction.
- Suivi des appels
Le suivi des appels permet aux responsables d’écouter en temps réel les appels des clients. Cette fonctionnalité est souvent utilisée à des fins de contrôle qualité. Le responsable du service client peut utiliser le suivi des appels pour identifier les domaines où les agents ont besoin d’amélioration. Pour garantir un service client exceptionnel, le suivi des appels est souvent utilisé comme un moyen de former les agents sur la façon de gérer les demandes des clients.
- Enregistrement des appels
L’enregistrement des appels est utilisé pour enregistrer les interactions avec les clients. Tout comme le suivi des appels, il est utile pour le contrôle qualité et les besoins de formation. De plus, certaines entreprises utilisent l’enregistrement des appels pour se protéger contre les responsabilités juridiques. Il peut également créer une bibliothèque d’interactions avec les clients pour former de nouveaux employés du centre d’appels.
- Reporting des appels
Le reporting des appels fournit aux responsables des informations sur la performance des agents du centre d’appels. Ces informations peuvent inclure le nombre d’appels qu’un agent a répondu, le temps qu’il a passé sur chaque appel et le nombre de plaintes reçues de la part des clients. De plus, les rapports historiques peuvent être utilisés pour suivre les tendances et repérer les motifs.
- Tableau de bord en temps réel
Un tableau de bord en temps réel permet aux responsables et aux agents de voir comment le centre d’appels fonctionne à tout moment, y compris la qualité et l’efficacité des appels de chaque agent ainsi que le volume global de trafic qui traverse le centre d’appels. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier les domaines dans lesquels le centre d’appels doit s’améliorer.
- Routage basé sur les compétences
Le routage basé sur les compétences associe les appels entrants à des agents ayant les compétences spécifiques nécessaires pour traiter le problème de l’appelant. Cela améliore les taux de résolution lors du premier appel et garantit que les clients reçoivent rapidement une assistance experte.
- Support omnicanal
Les logiciels de centres d’appels entrant modernes prennent souvent en charge divers canaux de communication, y compris le téléphone, l’e-mail, les SMS et les réseaux sociaux (comme WhatsApp et Facebook Messenger). La messagerie omnicanal garantit que les clients peuvent contacter l’entreprise par leur canal préféré et reçoivent un service cohérent sur tous les points de contact.
- Expérience d’attente personnalisée
Vous pouvez faire en sorte que les clients se sentent valorisés pendant qu’ils attendent en personnalisant leur expérience d’attente. Des mises à jour régulières sur les temps d’attente et la position dans la file d’attente tiennent les clients informés, réduisant ainsi leur anxiété et leur frustration. Des messages et de la musique personnalisés peuvent également être diffusés pour améliorer l’expérience d’attente. De plus, envisagez d’offrir une option de rappel en file d’attente, permettant aux clients de demander un rappel au lieu d’attendre en ligne.
- Options de libre-service
En liant l’IVR automatisé avec des instructions de libre-service, les clients peuvent s’aider eux-mêmes sans l’intervention d’un agent, ce qui accélère considérablement le processus d’appel. Cela réduit le volume d’appels et permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Comment utiliser efficacement le logiciel centre d'appels entrant ?
Les centres d’appels entrant jouent un rôle essentiel dans la fourniture d’un support client exceptionnel. Voici trois domaines clés où ils excellent :
Fournir de l’aide technique : Les agents des centres d’appels entrant offrent un support technique et peuvent diriger les clients vers des équipes de support spécialisées si nécessaire, garantissant une assistance complète pour toutes les demandes techniques.
Traiter les plaintes : Dans des situations difficiles ou lorsque les clients rencontrent des difficultés, les agents des centres d’appels entrant jouent un rôle crucial. Les agents peuvent recevoir des appels de clients pour se plaindre de divers problèmes. Ils répondent rapidement et professionnellement aux plaintes des clients, cherchant à résoudre les problèmes efficacement et à restaurer la satisfaction des clients.
Traitement des commandes : Les centres d’appels entrant gèrent efficacement les demandes de commande, garantissant que les détails sont capturés et traités rapidement. Du placement de commande au suivi des expéditions, les agents du centre d’appels assurent une expérience sans faille pour les clients, minimisant les erreurs et les retards.
Avantages des systèmes de centres d'appels entrant
Tirer parti des solutions de centres d’appels entrant peut offrir de nombreux avantages pour votre entreprise. Un centre d’appels entrant peut apporter à votre entreprise de nombreux avantages, allant de l’augmentation de la satisfaction client à la réduction des coûts d’exploitation.
Voici cinq avantages de l’utilisation d’un centre d’appels entrant pour votre entreprise :
Meilleure expérience client globale : Chaque client souhaite se sentir pris en charge, et cela commence dès le premier contact. Les systèmes de centres d’appels peuvent aider à acheminer les appels vers le bon agent, à surveiller les appels et à les enregistrer pour un examen ultérieur. Cela contribue à améliorer le service client en réduisant les temps d’attente et en améliorant la qualité des appels, tout en aidant à augmenter les taux de fidélisation, car les clients seront plus satisfaits de leurs interactions avec votre entreprise.
Opérations plus efficaces : Équipés des bons outils, les employés auront plus de temps pour se concentrer sur le service client, ce qui leur permettra d’améliorer la qualité et la rapidité du service, ce qui se traduit par des taux de fidélisation des clients améliorés. Un système de centre d’appels entrant bien conçu peut également vous aider à réduire les coûts d’exploitation globaux en diminuant le taux de rotation des agents et en améliorant les niveaux de productivité grâce à de meilleurs programmes de formation.
Gestion plus facile de volumes d’appels élevés : Si vous avez une entreprise qui connaît des volumes d’appels élevés, un centre d’appels entrant peut être une excellente solution. En effet, ils sont conçus pour gérer de grandes quantités d’appels sans sacrifier la qualité. Cela signifie que vos clients pourront toujours obtenir l’aide dont ils ont besoin, même pendant les périodes de pointe.
Augmentation des ventes et des leads : Bien que les services sortant soient généralement utilisés pour générer des leads et des ventes, les services entrant peuvent également aider. En effet, ils peuvent offrir un niveau de service client plus élevé, ce qui signifie que vos clients seront plus susceptibles de revenir vers vous s’ils se sentent pris en charge. Un client satisfait est également susceptible de partager ses bonnes expériences avec d’autres, ce qui entraîne davantage de bouche-à-oreille pour votre entreprise.
Économies de coût : Un centre d’appels entrant peut également offrir des avantages économiques pour votre entreprise. Ils peuvent gérer leurs ressources plus efficacement, ce qui conduit à des coûts inférieurs. De plus, les entreprises devraient envisager d’utiliser un centre d’appels basé sur le cloud pour réduire encore les coûts. Les solutions basées sur le cloud deviennent de plus en plus populaires en raison des nombreux avantages qu’elles offrent, tels que l’évolutivité et l’abordabilité.
Quelles entreprises peuvent bénéficier des logiciels de centres d'appels entrant ?
De nombreuses entreprises peuvent bénéficier de l’utilisation d’un centre entrant, voici quelques exemples :
Santé : Il est essentiel de fournir aux patients un service client de haute qualité dans le secteur de la santé. Un centre d’appels entrant peut être bénéfique pour une entreprise de santé, car il peut gérer les appels des patients, planifier des rendez-vous et gérer d’autres tâches administratives. Un centre d’appels peut aider à améliorer les soins aux patients et à réduire la charge de travail des employés.
Services financiers : Les entreprises de services financiers ont souvent de volumes d’appels élevés, car les clients ont besoin d’aide pour diverses tâches telles que l’ouverture de comptes, le transfert d’argent, etc. Un centre entrant peut être une excellente solution pour ces entreprises, car il peut gérer de grands volumes d’appels et fournir un service client de qualité.
Commerce de détail : Il est important de fournir aux clients une expérience de shopping positive et un service client exceptionnel en tant que détaillant. Un centre d’appels entrant peut aider à cela en gérant les commandes
Comment choisir le bon service de centre d'appels entrant pour votre entreprise ?
Il y a plusieurs éléments à prendre en compte lors du choix du meilleur service pour votre entreprise, car ce n’est pas une décision à prendre à la légère.
Quels sont les coûts initiaux et récurrents ?
Les trois principaux facteurs qui influencent le coût total comprennent :
- Coûts du matériel (casques/téléphones/autres équipements)
- Coûts logiciels (frais de licence et maintenance)
- Coûts de formation (formation sur site ou en ligne)
En plus de ces trois principaux facteurs, vous devez également considérer combien de temps d’arrêt vous pouvez tolérer pendant le processus de mise en œuvre. Un système de centre d’appels entrant mal choisi peut causer plus de frustrations que sa valeur, s’il entraîne une perte de productivité de votre équipe pendant qu’elle apprend à l’utiliser correctement.
Le jeu de fonctionnalités répond-il à vos besoins spécifiques ?
En ce qui concerne la fonctionnalité, tous les systèmes ne sont pas créés égaux. Faites une liste des fonctionnalités dont vous avez besoin et celles qui seraient agréables à avoir mais dont vous pouvez vous passer. Cela vous aidera à vous concentrer sur ce qui est important et à éviter de perdre du temps sur des fonctionnalités qui ne sont pas nécessaires ou qui ne répondent pas à vos besoins. Assurez-vous de comprendre comment utiliser les fonctionnalités que vous choisissez.
Recherchez-vous une solution sur site ou hébergée ?
Lorsque vous choisissez un système hébergé, tous les services et mises à jour sont gérés par le fournisseur de votre système de centre d’appels entrant, ce qui peut bénéficier aux entreprises disposant de ressources informatiques limitées. En revanche, une solution sur site réside dans vos locaux, ce qui signifie que vous en gardez le contrôle total et que vous êtes également responsable de la maintenance, y compris des mises à jour des correctifs de sécurité et de la gestion des sauvegardes des serveurs, ainsi que du bon fonctionnement des équipements.
Est-il compatible avec votre équipement actuel ?
Avant d’opter pour un logiciel de centre d’appels, il est important de considérer le matériel actuel dont vous disposez, tels que les casques et les téléphones IP. Ces appareils peuvent-ils être utilisés avec le nouveau système ? Il peut y avoir des coûts associés au remplacement de l’équipement existant dans le cadre de la transition vers une nouvelle plateforme.
Élevez votre service client avec Yeastar
Le système téléphonique Yeastar P-Series offre un soutien complet. Il fournit une solution de centre d’appels tout-en-un qui inclut toutes les fonctionnalités essentielles : file d’attente ACD et distribution, IVR, gestion visuelle des appels, enregistrement et surveillance des appels, rapports, et plus encore. Le panneau de file d’attente intuitif vous permet de surveiller le trafic de la file d’attente et de vérifier et changer le statut des agents, ce qui peut améliorer l’efficacité de travail des agents et des superviseurs. De plus, vous pouvez découvrir des métriques en temps réel du centre d’appels et d’autres données depuis le tableau de bord central pour suivre la performance et l’analyse des agents.
- 1. Qu'est-ce qu'un centre d'appels entrant ?
- 2. Comment fonctionne un centre d'appels entrant ?
- 3. Centres d'appels entrant vs. sortant – Quelle est la différence ?
- 4. Fonctionnalités clés du logiciel de centres d'appels entrants
- 5. Comment utiliser efficacement le logiciel de centre d'appels entrant ?
- 6. Avantages des systèmes de centres d'appels entrant
- 7. Quelles entreprises peuvent bénéficier des logiciels de centres d'appels entrant ?
- 8. Comment choisir le bon service de centre d'appels entrant pour votre entreprise ?
- 9. Élevez votre service client avec Yeastar
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