Système téléphonique innovant pour les centres d'appels
Boostez la productivité grâce à des fonctionnalités avancées comme le routage intelligent, l’intégration CRM et l’analyse des performances
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Découvrez comment le bon logiciel de centre d’appels peut vous aider à développer votre entreprise, améliorer le service client et soutenir les employés dans leurs tâches quotidiennes.
Qu'est-ce qu'un système téléphonique de centre d'appels ?
Un logiciel de centre d’appels est un moyen de communication qui accepte les appels entrants pour aider les clients ou effectuer des appels sortants pour contacter les clients. Il existe de nombreux types de systèmes de centres d’appels composés de différents canaux tels que la téléphonie, l’e-mail, les réseaux sociaux, les SMS, le chat en direct et la messagerie instantanée.
Une gestion avancée des appels permet aux centres de contact d’améliorer les performances des agents, de mesurer et d’analyser les données métriques, et de surveiller la productivité globale.
Les avantages d'un logiciel de centre d'appels pour votre entreprise
En améliorant le flux de travail de manière à ce qu’aucun appelant ne soit laissé sans réponse, les systèmes téléphoniques des centres d’appels aident les entreprises à fournir un service client de qualité et à établir une relation solide avec les clients.
Réduction du temps d’attente et optimisation du routage des appels
Que vous soyez une petite ou moyenne entreprise, les systèmes téléphoniques des centres d’appels peuvent aider à réduire le temps d’attente et à améliorer la rapidité du service. Cela renforce la crédibilité de l’entreprise.
Les clients s’attendent à ce que vos agents décrochent le téléphone et traitent immédiatement leurs problèmes. Cependant, il arrive souvent que vos employés soient épuisés par la réception d’appels interminables qui ne relèvent pas de leur service.
La fonction de distribution automatique des appels (ACD), également appelée routage automatique des appels, peut effectuer un routage basé sur les compétences ou diriger les appels entrants en fonction des heures d’ouverture de l’entreprise, du niveau de support technique et d’autres critères choisis par l’appelant. Ainsi, le service concerné sera immédiatement informé d’un problème et pourra apporter une assistance directe.
Grâce aux systèmes de réponses vocales interactives (IVR) ou de standard automatique, vos appelants peuvent essayer de résoudre le problème par eux-mêmes, sans l’aide de l’agent. Ce système automatisé aide à orienter les appelants vers la bonne destination en fonction de leur demande. De plus, la redirection d’appels peut éviter les appels manqués lorsque vos agents sont absents du bureau.
Optimisation de la gestion des appels avec la mise en file d’attente
Un centre de contact a besoin de personnes dévouées à servir les clients à toute heure de la journée. Cependant, cela est difficile à réaliser sans certains outils nécessaires. Un logiciel avancé de centre d’appels VoIP facilite le processus et aide l’agent pendant l’appel en utilisant les outils nécessaires ou en demandant immédiatement l’aide d’un superviseur.
La mise en file d’attente des appels est l’une des fonctionnalités essentielles d’un centre de contact. Elle dirige les appels entrants vers une destination spécifique et leur permet de patienter en attendant qu’un agent soit disponible. Au lieu de mettre les clients en attente, de les rediriger vers la messagerie vocale ou de leur faire entendre une tonalité occupée, cette option contribue à réduire les taux d’abandon d’appels.
Intégration des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour une meilleure expérience client
Un client peut appeler plusieurs fois pour résoudre un problème ou poser des questions supplémentaires. Si votre entreprise utilise un système téléphonique de centre d’appels avec une intégration CRM, vos agents pourront enregistrer chaque appel avec une description essentielle. Ainsi, lorsque le même appelant vous contactera à nouveau, le prochain agent pourra comprendre le contexte à l’avance. De plus, cela permet de gagner beaucoup de temps en évitant les explications détaillées.
Système PBX de la série P - Votre solution future pour le centre d'appels
Avec de nombreuses solutions de centres de contact sur le marché, il est difficile de décider laquelle est la plus rentable pour vous et nécessite moins d’entretien au fil du temps. Yeastar présente le système PBX de la série P, qui offre une solution économique et robuste pour les petites et moyennes entreprises. Il peut être déployé sur site ou en tant que solution basée sur le cloud, avec toutes les fonctionnalités nécessaires pour les centres d’appels accessibles depuis n’importe quel ordinateur connecté à Internet pour plus d’agilité et d’amélioration de la productivité des agents.
Interface intuitive
Avec l’accès au système PBX de la série P de Yeastar, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin pour fournir un excellent service client dans un seul panneau. L’interface utilisateur est assez simple et ne nécessite pas une courbe d’apprentissage importante, vous ne rencontrerez donc aucun problème lors de la navigation. Par exemple, le mur d’affichage est bien organisé avec des widgets personnalisés utiles.
Routage des appels
Un service client rapide et efficace conduit à des parcours clients plus satisfaisants. Connectez vos clients aux agents de centre d’appels les plus appropriés en fonction de règles prédéfinies telles que la date et l’heure, la disponibilité de l’agent, les compétences ou les services requis avec l’entrée de l’appelant. Le système PBX de la série P de Yeastar intègre le routage automatique, la réponse vocale interactive (IVR) et des stratégies sophistiquées de mise en file d’attente et de distribution des appels (sonnerie) pour vous aider à optimiser le routage des appels pour réduire le temps d’attente et accélérer la résolution des appels.
Files d'attente d'appels et panneau de file d'attente
Comme une salle d’attente virtuelle, les files d’attente permettent aux appelants d’attendre en ligne jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Vous pouvez utiliser plusieurs options de mise en file d’attente pour décider comment acheminer les appels. Mieux encore, le panneau de file d’attente dynamique et rationalisé facilite la surveillance de tout le trafic de file d’attente et permet de réaliser rapidement des opérations d’appel telles que le transfert, la surveillance, le parking, avec un glisser-déposer ou des clics simples.
Surveillance des performances
Le logiciel de centre d’appels de Yeastar est équipé d’outils essentiels pour surveiller et mesurer les performances des agents et la productivité du centre d’appels.
Écoute, chuchotement et interruption des appels : La fonction “Écoute” permet aux responsables d’équipe de se connecter aux appels téléphoniques sans en informer l’agent ou l’appelant. Le mode “Chuchotement” permet aux superviseurs ou aux formateurs de soutenir les agents pendant un appel sans que l’appelant l’entende (particulièrement utile pour les équipes de vente). La fonction “Interruption” permet aux responsables d’équipe de rejoindre l’appel qu’ils surveillent.
Enregistrement des appels : Le système téléphonique de centre d’appels de Yeastar prend en charge la fonction d’enregistrement des appels pour enregistrer chaque conversation téléphonique. Si vous formez une nouvelle équipe de vente, ces instantanés peuvent devenir un outil d’enseignement efficace. Cela vous aide également à revoir et à confirmer les informations pour réduire les responsabilités et respecter les réglementations.
Mur d’affichage : Yeastar fournit un mur d’affichage personnalisable pour afficher les métriques en temps réel du centre d’appels. Vous pouvez voir en un coup d’œil les performances globales de la file d’attente à partir du moment présent et connaître les objectifs de service. Toutes les données sont calculées automatiquement en temps réel, quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement pour une surveillance, une gestion et une optimisation approfondies.
Rapports et analyses
Avec 8 rapports avancés pour centres d’appels, vous pouvez facilement consulter des statistiques de performance avancées et effectuer des analyses approfondies. Repérez facilement les problèmes et les opportunités grâce à des métriques opérationnelles spécifiques aux agents, des paramètres d’appel et des données panoramiques sur les files d’attente.
- Rapports prédéfinis : Résumé des appels des agents, Performance des files d’attente, Enquête de satisfaction, Activité des appels manqués des agents, et 4 autres.
- Analyse ciblée basée sur la période personnalisée, l’agent et la file d’attente sélectionnés.
- Formats téléchargeables pour tous les rapports en temps réel et historiques.
- Rapports planifiés qui s’exécutent périodiquement.
Canaux de communication
Le système PBX Yeastar P-Series offre des canaux de communication unifiés pour les clients et les employés. Vous pouvez non seulement offrir des interactions de haute qualité avec les clients, mais également maintenir l’ensemble de l’entreprise engagé. Cela est particulièrement utile si vous avez des équipes à distance. Voici quelques fonctionnalités que les systèmes de centres d’appels de Yeastar peuvent offrir :
- Messagerie instantanée
- Partage de fichiers
- Conférences téléphoniques
- Intégrations de gestion de la relation client (CRM)
- Gestion des contacts
- Présence
- Visioconférence
Le système téléphonique du centre d’appels de Yeastar vise à améliorer l’expérience client tout en favorisant un travail d’équipe significatif.
Questions fréquemment posées
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels sur site ?
Nous appelons un logiciel de centre d’appels “sur site” car toute l’infrastructure nécessaire est installée au sein de l’entreprise qui l’exploite. Les logiciels de centre d’appels sur site vous offrent un contrôle total sur les communications commerciales. Cela peut être un meilleur choix pour les entreprises ayant des exigences complexes et dynamiques, car elles peuvent le modifier selon leurs besoins.
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud ?
Un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud est entièrement livré via Internet et géré entièrement à distance par un fournisseur de services. Il faut très peu de temps pour le mettre en place et nécessite moins de ressources matérielles à gérer sur site. Si vous ne souhaitez pas payer intégralement à l’avance pour la propriété complète du système, un système téléphonique basé sur le cloud peut réduire considérablement vos dépenses en capital initial et la maintenance continue du système.
Dois-je opter pour une solution sur site ou basée sur le cloud ?
Les logiciels de centre d’appels sur site et basés sur le cloud peuvent être des options efficaces et fiables. Ils offrent des avantages différents, chaque système pouvant être plus adapté à des besoins spécifiques en matière de communications. Il est souvent préférable pour les grandes entreprises d’acheter leur propre équipement dès le départ, tandis que les petites entreprises préfèrent payer sur une base d’abonnement.
Qu’est-ce dont les centres de contact ont besoin en plus d’un système téléphonique d’entreprise ?
Les systèmes téléphoniques sont essentiels pour exploiter un centre d’appels, mais ce n’est pas la seule chose à prendre en compte. Vous pouvez également avoir besoin de téléphones de bureau ou de softphones avec des casques pour faciliter la réponse aux appels. De plus, le logiciel de centre de contact peut également être intégré à des systèmes tiers pour améliorer la productivité, tels que des systèmes de CRM, des outils de gestion de la main-d’œuvre, des outils de gestion de projet, etc.
Quelle est la différence entre les centres d’appels entrants et sortants ?
Au lieu de prendre des appels de manière proactive, les centres d’appels entrants reçoivent et gèrent les appels des clients actuels et potentiels. Un centre d’appels sortants, en revanche, se concentre sur les appels sortants et est axé sur la vente. Les deux types s’appuient sur des systèmes téléphoniques de centre d’appels pour fournir un service client et des interactions positives avec les clients.
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