Le centre d’appels de Yeastar
Améliorez la productivité de vos agents et maximisez vos performances avec des outils avancés et des analyses détaillées.
Acheter ou louer son standard téléphonique ?
#standard téléphonique #PABX #IPBX # standard interne #standard externe #location #achat
Aussi essentiel qu’un centre d’appels puisse être pour les ventes ou les interactions client d’une entreprise, tous ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs de service. Les problèmes d’expérience client, comme l’encombrement des appels ou les transferts inefficaces, peuvent découler d’un manque d’outils efficaces et de fonctionnalités d’automatisation.
Voici 6 scénarios où la solution de centre d’appels Yeastar fait la différence :
Réduire le temps d'attente des clients
Lorsque les clients appellent, la dernière chose qu’ils souhaitent faire est d’attendre en ligne qu’un agent les redirige vers le bon service. Avec Yeastar, vous pouvez facilement automatiser et raccourcir ce processus en intégrant un routage automatique avancé, un SVI et une capacité sophistiquée de mise en file d’attente et de distribution des appels pour les services de centre d’appels.
Grâce à des stratégies de sonnerie prédéfinies, le routage basé sur les compétences et la file d’attente prioritaire, vous pouvez gérer efficacement la distribution des appels, garantissant que chaque client soit rapidement et efficacement mis en relation avec l’agent le plus approprié. Cette approche améliore non seulement la satisfaction des clients, mais optimise également la productivité de votre équipe.
De plus, la fonctionnalité SVI avancée intégrée offre également la flexibilité d’un service autonome 24/7. Elle vous aide à identifier, segmenter et acheminer automatiquement les appelants en fonction des conditions horaires préconfigurées et des informations fournies par le client – par exemple, les numéros de compte, le type de service requis ou les codes d’identification – pour répondre à leurs besoins. Lorsque les clients sont en mesure de “s’aider eux-mêmes”, le temps d’attente est considérablement réduit et les agents sont également dégagés des tâches répétitives pour se concentrer sur des interactions nécessitant une intervention humaine.
Créer une bonne première impression
Le premier point de contact lors d’un appel détermine la manière dont les clients perçoivent une marque dans une perspective plus large. Le système Yeastar P-Series prend en charge diverses options de salutations personnalisables pour ajouter une touche de professionnalisme et de bienveillance à la voix du centre d’appels, faisant ainsi apparaître votre marque de manière positive.
Lorsque vos clients contactent le centre d’appels, le système vous permet de les divertir en diffusant des salutations personnalisées ou de la musique d’attente qui reflète l’image de votre marque. Pendant que les clients attendent en ligne, vous pouvez utiliser des options d’annonces d’attente améliorées pour leur fournir des informations utiles de manière proactive (par exemple, des annonces spéciales pour les vacances, des offres ou des conseils produits) et maintenir leur engagement.
De plus, pour améliorer l’expérience client pendant l’attente, le système permet également de donner automatiquement aux appelants leur position dans la file d’attente (Annonce de la position dans la file d’attente) et d’annoncer périodiquement le temps d’attente estimé (Annonce du temps d’attente estimé), rendant ainsi l’attente prolongée plus agréable.
Lorsqu’un client appelle et que la file d’attente est longue, il lui est proposé une option de rappel pour laisser son numéro de téléphone et raccrocher. Le rappel en file d’attente est une fonctionnalité puissante conçue pour améliorer l’expérience d’appel du client en éliminant la frustration des longs temps d’attente. Le système Yeastar P-Series conservera leur position dans la file d’attente et les rappellera automatiquement lorsque ce sera leur tour de parler à un agent.
Optimiser la performance des agents grâce aux données
Les données en temps réel sont le moteur du succès des centres d’appels modernes. Des agents en première ligne aux responsables qui se concentrent sur les indicateurs de performance, connaître la situation en temps réel permet non seulement au responsable, mais aussi à chaque agent, d’améliorer la productivité en éliminant les suppositions.
Le Yeastar Queue Panel vous offre ce pouvoir. Il permet aux membres des files d’attente de saisir rapidement toutes les informations nécessaires concernant une file d’attente et
Par exemple, dans le Queue Panel, les responsables de file d’attente peuvent consulter simultanément les informations en temps réel sur les appels en attente, la présence des agents et les données de performance globales/individuelles des agents. Lorsqu’il/elle remarque qu’un agent a moins d’appels répondus mais un temps de conversation plus élevé que la moyenne, le responsable peut rapidement cliquer pour surveiller l’appel de l’agent et lui fournir des conseils en conséquence. Si nécessaire, le responsable peut également faire glisser manuellement les appels en attente vers des agents expérimentés pour une résolution plus rapide des appels. Les aperçus de performance immédiats, les conseils aux agents et les ajustements du flux des appels sont ainsi facilités.
De plus, les responsables de file d’attente peuvent utiliser la surveillance des appels et l’enregistrement pour fournir du coaching aux agents. Les fonctionnalités d’enquête post-appel, ainsi que les alertes SLA et Alarmes, sont également disponibles pour améliorer davantage la qualité du service de votre centre d’appels.
Simplifier la planification des agents
Le personnel est un défi pour de nombreux centres d’appels. Les responsables doivent gérer des problèmes tels que le roulement des agents ou les variations soudaines du volume d’appels. Une couverture inadéquate peut affecter vos indicateurs de performance et la satisfaction client. La solution de centre d’appels de Yeastar fournit des statistiques en temps réel et historiques pour établir une base solide pour la planification des horaires.
Pour alimenter la prévision initiale de la charge de travail, le système offre des rapports complets sur les centres d’appels basés sur vos performances passées. Ces rapports permettent d’identifier divers indicateurs clés (par exemple, le nombre d’appels traités par jour/agent/file d’attente, la durée moyenne, le temps d’attente, et plus encore) et de déterminer combien d’agents sont nécessaires pour assurer un fonctionnement optimal, ainsi que les périodes de pointe.
Pour des ajustements planifiés en continu, vous avez également accès à l’outil de tableau de bord en temps réel (Wallboard). Ce tableau de bord propose 16 métriques de performance des files d’attente, vous permettant d’identifier les variations du volume d’appels et des ressources disponibles. Vous pouvez évaluer rapidement les performances d’une file d’attente spécifique ou de toutes les files d’attente collectivement. De plus, le tableau de bord est personnalisable : vous pouvez concevoir votre mise en page en déplaçant, redimensionnant ou supprimant des widgets.
Identifier les axes d’optimisation
Avec un système de reporting en temps réel et programmé sophistiqué, Yeastar vous permet de mener une analyse approfondie des performances des files d’attente sans nécessiter de programmeurs spécialisés en bases de données.
Nous fournissons divers rapports d’appels pour vous aider à analyser les indicateurs de performance, identifier les tendances et prendre des décisions basées sur les données, tels que :
- le rapport SVI
- l’activité de pause des agents
- le temps moyen d’attente et de conversation
- le niveau de service (SLA)
- le taux d’appels manqués
- le taux d’abandon
- le temps moyen d’attente
- la durée des appels
Toutes ces métriques sont présentées de manière graphique sur le tableau de bord des rapports.
En outre, la fonction d’enquête de satisfaction est également disponible pour programmer une demande de retour personnalisée à la fin de chaque appel. Cela permet d’évaluer les performances de vos agents et de recueillir des insights clients sur les points à améliore
Rationaliser les workflows pour une efficacité accrue
L’efficacité et des flux de travail optimisés sont les piliers d’un service client exceptionnel. La solution de centre d’appels de Yeastar offre également à vos agents et superviseurs les outils nécessaires pour gérer efficacement les appels et les demandes.
- Intégration CRM et helpdesk : Intégrez le système téléphonique Yeastar P-Series à votre logiciel CRM ou helpdesk pour accéder instantanément aux fiches de contact client avant de répondre à un appel. Les fonctionnalités améliorant l’efficacité incluent la fenêtre contextuelle d’appel (Call Popup), la synchronisation des contacts (Contact Sync), la synchronisation des CDR (CDR Sync) et la création automatique de contacts (Auto Contact Creation).
- Interface conviviale : Les agents et superviseurs peuvent profiter des interfaces intuitives proposées par Yeastar pour naviguer facilement, utiliser des outils intégrés, accéder à des données en temps réel et effectuer un suivi complet.
- API et SDK : Utilisez l’API pour développer des intégrations personnalisées pour vos centres d’appels. Exploitez le SDK Linkus (Software Development Kit) pour intégrer en toute transparence les appels vocaux Linkus dans vos applications personnalisées.
Réseaux Télécoms
Cloud Infrastructure
Cyber Sécurité
©Tous droits réservés CDX Telecom 2021 | Mentions légales | Conditions générales | Blog
