Améliorer votre productivité grâce au centre d'appels
Solutions adaptées aux PME pour une productivité maximale
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Les rapports de centres d’appels permettent de mettre en lumière ce qui se passe dans votre centre d’appels. Grâce à ces données, les chefs d’équipe peuvent gérer leurs équipes d’agents de manière plus ciblée, prendre des décisions basées sur les données en matière de planification stratégique et d’ajustement du personnel.
Pourquoi avez-vous besoin de rapports de centres d'appels ?
Pour une évaluation efficace du service client et une gestion interne de l’équipe, les rapports d’appels ne sont plus nécessaires uniquement pour les grands centres d’appels, mais sont également largement appréciés par les PME qui fournissent également des services d’appels. Tirer pleinement parti des rapports de centres d’appels vous permet d’avoir une meilleure compréhension de la performance des agents, d’atteindre une gestion efficace de l’équipe et de fournir des services client plus professionnels.
Savoir comment vos membres d'équipe se comportent
Sans rapports d’appels, les gestionnaires de centres d’appels ont souvent du mal à évaluer la performance et la productivité des agents. Mais une fois que des données fiables, complètes et visuelles sont présentées, ils seront en mesure de comprendre facilement comment les agents se comportent : le nombre d’appels que chaque agent effectue et reçoit, combien de temps ils passent à parler ou à laisser les clients potentiels attendre, s’il y a eu des appels manqués, etc. Toutes ces informations peuvent être des mesures utiles pour évaluer la performance des agents.
Gérer votre équipe de manière efficace
En plus de connaître vos agents, avoir une vue d’ensemble de la performance de l’équipe dans son ensemble est essentiel pour l’efficacité globale de l’entreprise. Il est indéniablement utile de pouvoir toujours saisir la situation globale de votre équipe d’agents. En suivant et en analysant les données des rapports d’appels, les gestionnaires peuvent fixer des objectifs de performance plus ciblés pour l’équipe du service client, évaluer la performance individuelle en comparant les membres, ajuster les effectifs en conséquence et aider à maximiser la productivité de l’équipe dans son ensemble.
Fournir des services de centre d'appels garantis
Toutes les entreprises espèrent fournir des services client opportuns et professionnels. Cependant, certaines d’entre elles laissent inévitablement les appelants en attente pendant trop longtemps, voire manquent des appels en raison d’une pénurie de personnel ou simplement parce qu’elles sont en période de pointe. C’est là que les rapports de centres d’appels entrent en jeu, en fournissant suffisamment d’informations pour que les entreprises puissent fixer des objectifs appropriés et élaborer une stratégie cohérente pour optimiser leurs services.
Rapports d'appels pour les PME
En réalité, les centres d’appels de petite à moyenne taille rencontrent encore des difficultés pour obtenir des rapports d’appels professionnels, riches en données et faciles à utiliser. Voici quelques-uns des défis auxquels sont confrontées les PME :
La difficulté d’intégration de plateformes de génération de rapports tierces :
Les entreprises doivent intégrer une plateforme de génération de rapports d’appels tierce à leurs systèmes téléphoniques pour obtenir suffisamment de données. Si le système téléphonique existant n’est pas compatible avec la plateforme tierce, cela pose des problèmes aux PME.
Dimension de données insuffisante : Certains outils de génération de rapports d’appels pour les PME ne peuvent pas fournir de données d’appels riches pour donner suffisamment d’informations, telles que les performances des files d’attente, les statistiques des groupes de sonnerie, les rapports de satisfaction client, etc.
Manque de présentation visuelle : Les utilisateurs ne peuvent voir que des chiffres fastidieux au lieu de graphiques ou de formulaires visualisés pour montrer la performance des agents et des files d’attente.
Les données et fonctionnalités indispensables
Maintenant, vous vous demandez peut-être, puisque les rapports d’appels sont si importants pour les entreprises qui fournissent des services d’appels, quelles sortes de données devraient être suivies et analysées en priorité ? Et quelles fonctionnalités sont nécessaires pour fournir des rapports d’appels faciles à comprendre ? Considérez les quatre aspects suivants.
Données basées sur l'activité des agents
Les rapports d’appels basés sur l’activité des agents vous aident à en savoir plus sur ce que vos agents font au travail. Par exemple, à partir du rapport de connexion, vous pouvez voir les heures de connexion et de déconnexion de chaque agent sur une période spécifique. Il en va de même pour le rapport de pause, où vous pouvez voir les heures de pause et de reprise de chaque agent. À partir du rapport d’appels manqués des agents, vous pouvez savoir combien d’appels entrants ont été manqués, le numéro de l’appelant, combien de temps l’appelant a attendu, l’état de l’agent et le nombre de tentatives de rappel de l’appelant. De plus, les données basées sur l’activité des agents peuvent également améliorer l’expérience des agents. Les agents qui ont accès aux rapports d’appels peuvent clairement voir leurs performances actuelles et passées, ce qui les aide à se sentir plus engagés et à s’ajuster de manière flexible.
Données basées sur la performance de la file d'attente
Les données d’appel basées sur la performance de la file d’attente sont également indispensables. Par exemple, les chefs d’équipe peuvent consulter les rapports d’appels pour connaître la durée moyenne d’attente ou de conversation des clients sur une période sélectionnée ; ils peuvent connaître la performance de la file d’attente, y compris le nombre total d’appels, le temps d’attente moyen et maximum, les taux de connexion et de manqués, les SLA, etc., pour évaluer la productivité de l’équipe. Ce type d’informations aide également les gestionnaires à repérer les problèmes en temps opportun. Chaque fois qu’ils constatent un comportement anormal de certains agents, comme le temps nécessaire pour traiter les appels, ils peuvent comprendre ce qui se passe. La détection précoce peut aider les agents en difficulté et empêcher les petits problèmes de devenir inextricables à l’avenir.
Données visualisées en temps réel
Imaginez à quel point il serait stressant d’avoir les données d’appels les plus complètes à disposition, mais qu’elles soient présentées sous la forme d’un rapport en noir et blanc rempli de texte et de chiffres. C’est pourquoi un rapport d’appels professionnel et convivial doit être facile à comprendre visuellement en utilisant des graphiques et des diagrammes. Un diagramme circulaire des statistiques d’appels d’extension ou un graphique linéaire du résumé des appels des agents sont des moyens conviviaux de présenter des données en temps réel sans émotions.
Facilité de téléchargement et de planification
La consultation des rapports de centre d’appels en temps réel n’est pas suffisante si le chef d’équipe souhaite les enregistrer localement. Par conséquent, la possibilité de personnaliser et de télécharger des rapports d’appels d’un certain type est importante. Bien sûr, les gestionnaires peuvent également avoir besoin que les rapports soient exécutés périodiquement à l’avenir, par semaine ou par mois, ce qui signifie que les rapports d’appels peuvent également être programmés et envoyés aux utilisateurs désignés.
Bonnes pratiques pour planifier les rapports d'appels
Voici quelques conseils pour rendre vos rapports de centre d’appels encore plus précieux :
Personnalisez vos rapports : Essayez de créer des rapports d’appels où vous pouvez voir des données historiques. Choisissez le type de rapport et la file d’attente que vous souhaitez vérifier, sélectionnez le moment et envoyez-le vous-même. Vous pouvez également personnaliser la fréquence à laquelle le rapport d’appels est envoyé, une fois, hebdomadairement ou mensuellement, et le rapport vous sera automatiquement envoyé à la fréquence définie sans avoir à vous reconnecter pour obtenir les données à chaque fois que vous en avez besoin.
Concentrez-vous sur les données les plus importantes : Avec les rapports de centre d’appels, il y a tellement de données que vous pouvez mesurer et suivre. Analyser chaque donnée prendra certainement beaucoup de temps, vous devez donc savoir lesquelles sont les plus essentielles, pas seulement comment les présenter.
Configurez des autorisations d’utilisateur flexibles : Il est indéniable que les chefs d’équipe ont toujours accès aux données, mais il est important de noter que les employés doivent également y avoir accès de temps en temps. C’est pourquoi il est nécessaire de configurer des autorisations flexibles pour différents rôles afin que les agents et les chefs d’équipe puissent mieux atteindre leurs objectifs.
Solution pour centre d'appels Yeastar
Avec les rapports pour centre d’appels du système PBX de la série P de Yeastar, toutes les données et fonctionnalités mentionnées ci-dessus sont facilement accessibles. Vous pouvez consulter des statistiques avancées sur le centre d’appels et mener des analyses approfondies sans avoir besoin de programmeurs de bases de données ou d’applications de reporting tierces. Il est également facile de repérer les problèmes et les opportunités dans votre centre d’appels grâce à des métriques opérationnelles spécifiques à chaque agent, des paramètres d’appel et des données de file d’attente panoramique, allant des enregistrements pour chaque agent aux rapports de synthèse de file d’attente de haut niveau.
Voici un aperçu de ce que vous pouvez faire avec la solution de rapport pour centre d’appels de Yeastar :
- Gagnez du temps avec des rapports prédéfinis riches : Résumé des appels des agents, Performance de la file d’attente, Enquête de satisfaction, Activité des appels manqués des agents et 4 autres.
- Effectuez une analyse ciblée de vos données en fonction d’une période personnalisée, d’une sélection d’agents et de files d’attente.
- Partagez les rapports en temps réel ou historiques sous forme graphique et téléchargeable.
- Planifiez l’exécution périodique des rapports à l’avenir.
En plus des rapports d’appels personnalisables, le système PBX de la série P de Yeastar offre une solution économique pour les centres d’appels qui comprend toutes les fonctionnalités essentielles : mise en file d’attente et distribution ACD, IVR, panneau de file d’attente, enregistrement et surveillance des appels, tableaux de bord en temps réel, rapports, et bien plus encore – pour aider les PME à renforcer leurs agents et impressionner leurs clients.
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