menus trop longs, temps d’attente, … Voici comment corriger les 5 erreurs les plus fréquentes pour un SVI plus clair
Selon l’étude HCG 2025 sur la qualité du service client, les consommateurs français s’impatientent de plus en plus. Le téléphone concentre à lui seul une grande partie des frustrations. Il obtient la note très faible de 4,26/20 alors qu’il reste pourtant le canal préféré de 69 % des clients.
Au cœur de ce malaise : le serveur vocal interactif. Trop lent, trop complexe ou mal pensé, il suffit parfois de quelques réglages pour transformer l’expérience. Voici donc 5 erreurs courantes à éviter pour améliorer l’efficacité de votre SVI.
1. Un SVI trop long et trop complexe pour vos clients
Un SVI qui multiplie les options décourage rapidement. Au-delà de deux niveaux successifs, le risque d’abandon augmente fortement. Plus le client doit écouter et choisir, plus la frustration progresse.
Exemple d’un parcours trop long :
- Niveau 1 : choix du service
- Niveau 2 : précision du motif
- Niveau 3 : sous-catégorie du dossier
À ce stade, beaucoup raccrochent. Ce problème vient souvent d’un menu trop détaillé, rempli de termes internes et structuré sans logique hiérarchique.
Comment simplifier l’arborescence ?
- Limiter les choix à l’essentiel
- Regrouper les demandes similaires
- Éviter le jargon métier
2. Aucun temps d’attente annoncé (ou un délai irréaliste)
Lorsqu’aucune estimation n’est donnée, le client reste dans l’incertitude. Or, le téléphone est un canal où l’on reste bloqué : difficile de faire autre chose en attendant.
À l’inverse, annoncer un délai permet de fixer une attente réaliste et évite un agacement inutile. Même en cas de forte affluence, une information transparente vaut mieux qu’un silence prolongé.
L’erreur la plus grave reste un délai trompeur. Promettre un décroché en 2 minutes mais laisser patienter 7 minutes détruit la confiance et accentue la colère.
3. Aucun filtrage des demandes simples
Quand toutes les demandes terminent en file d’attente, les équipes sont saturées et les clients s’impatientent. Pourtant, beaucoup d’appels concernent des questions basiques : horaires, documents, suivi simple.
Sans filtrage, vous mobilisez des conseillers pour des tâches répétitives et peu valorisantes. À moyen terme, cela bloque le traitement des vraies urgences.
Pour éviter ce blocage, le SVI peut orienter autrement :
- message pré-enregistré
- renvoi vers le site web ou FAQ
- envoi automatique d’un SMS ou lien utile
4. Aucune solution si les lignes sont saturées
Autre point irritant : lorsque toutes les lignes sont occupées, le SVI coupe court sans alternative. Pas de rappel, pas de prise de message, aucune autre option. Le client repart mécontent et risque de ne pas revenir.
Pourtant, plusieurs solutions existent :
- rappel automatique dès qu’un conseiller se libère
- possibilité de laisser un message
- diffusion d’informations utiles (tutoriels, état des services, meilleurs horaires pour appeler)
5. Un SVI qui ne collecte aucune donnée utile
Un serveur vocal ne sert pas uniquement à orienter les appels. Il doit aussi aider à comprendre les besoins et irritants du service client.
Les données clés à suivre sont par exemple :
- motifs principaux d’appels
- taux de transfert entre services
- temps moyen d’attente
- taux d’abandon
- horaires de forte charge
Ces informations révèlent les failles : menus trop longs, intitulés incompris, mauvais tri des demandes, recours excessif au transfert interne. Une analyse régulière permet d’améliorer l’arborescence et de fluidifier le parcours.
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