Qu'est-ce que le pré-décroché ?

Le pré-décroché améliore l’expérience client : message d’accueil, filtrage intelligent, réduction des appels perdus

Juil 17, 2025 @ 15:16

Définition et rôle dans l’accueil téléphonique

Le pré-décroché est une fonctionnalité téléphonique professionnelle utilisée dans les solutions VoIP, PBX ou Centrex. Il consiste à diffuser automatiquement un message d’accueil ou une musique d’attente dès la mise en relation, avant même que l’appel ne soit pris par un agent.

À quoi sert le pré-décrochage ?

Voici les principaux objectifs du pré-décroché :

✅ Éviter les silences gênants et impersonnels.

✅ Rassurer immédiatement l’appelant : il sait que son appel est pris en compte.

✅ Renforcer l’image de marque via un message clair et personnalisé.

✅ Orienter ou filtrer les appels grâce à un message vocal préconfiguré.

👉 En résumé, le pré-décrochage améliore l’expérience client dès la première seconde tout en optimisant la gestion des appels entrants.

Pourquoi intégrer le pré-décroché dans votre standard téléphonique ?

1. Un accueil téléphonique réactif et professionnel

L’accueil téléphonique est souvent le premier point de contact entre une entreprise et ses clients. Or, un silence prolongé ou une sonnerie répétitive peut nuire à votre image.

Grâce au pré-décroché :

L’appelant est pris en charge immédiatement, même en l’absence d’un conseiller.
Vous transmettez des informations utiles (horaires, redirections, site web).
Vous créez une expérience fluide et rassurante, renforçant votre crédibilité.

2. Réduction du taux d’abandon des appels

Un appel non traité ou une attente sans explication augmente le risque de raccrochage. Cela impacte la satisfaction client et fait perdre des opportunités commerciales.

Le pré-décroché permet de :

Rassurer l’appelant grâce à un message vocal immédiat.
Instaurer une attente active, perçue comme moins longue.
Rediriger l’appel automatiquement vers le bon service ou vers une boîte vocale.
Améliorer la disponibilité perçue de votre entreprise, même en période de forte affluence.

Comment personnaliser un message de pré-décroché ?

Exemples de messages efficaces

Un message de pré-décrochage doit être court, clair, utile et aligné sur votre image.

🟢 Standard professionnel (PME, secteur tertiaire)

« Bonjour et bienvenue chez [Nom de l’entreprise]. Nous allons répondre à votre appel dans quelques instants. Merci de patienter. »

🔵 Message informatif (horaires ou forte affluence)

« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise]. Nos lignes sont momentanément occupées. Un conseiller vous répondra rapidement. Pour nos horaires, consultez [URL du site]. »

🟠 Message saisonnier ou personnalisé

« Bonjour, [Nom de l’entreprise] est actuellement fermé pour congés jusqu’au 2025. Pour les urgences, écrivez à [email]. Merci de votre compréhension. »

🔴 Message technique ou support client

« Service technique de [Nom]. Merci de patienter, un technicien va prendre votre appel. En attendant, visitez notre FAQ sur support.[votre-site].com. »

Bien choisir la musique d’attente et le ton vocal

Le choix de la musique et du ton influence directement la perception de votre entreprise.

Musique d’attente : quelques critères

Agréable à l’écoute, ni trop rapide ni trop lente.
Représentative de votre secteur : zen pour une clinique, moderne pour une start-up.
Qualité sonore professionnelle.
Non répétitive : préférez des boucles courtes et discrètes.

Ton du message : adaptez selon votre secteur

Formel et institutionnel : cabinets, banques, services publics.
Ex. : « Bonjour, vous êtes en relation avec le cabinet [Nom]. Merci de patienter. »
Chaleureux et humain : commerçants, services de proximité.
Ex. : « Bonjour et merci d’appeler [Nom] ! On vous répond dans un instant. »
Dynamique et connecté : start-ups, agences, tech.
Ex. : « Bienvenue chez [Nom] ! Un membre de notre équipe va répondre à votre appel. »

Comment intégrer techniquement un pré-décroché ?

Systèmes compatibles

Système	Compatibilité	Avantages
IPBX	✅ Native	Configuration facile, intégration CRM, grande flexibilité
PBX sur site	✅ Avec modules	Solution robuste, idéale pour gros volumes
Cloud PBX	✅ Inclus	Prêt à l’emploi, idéal pour PME/TPE

Paramétrer et automatiser le pré-décroché

Étapes de configuration d’un pré-décroché

Créer un message adapté : Rédigez un script concis et pertinent. Pour un rendu professionnel, optez pour une voix off.
Importer le fichier audio : Chargez votre message dans l’interface VoIP (formats MP3 ou WAV).
Définir des règles de diffusion : Planifiez des messages spécifiques selon les horaires, jours fériés ou événements.
Tester le message : Avant mise en production, vérifiez la qualité audio, la clarté du message et la transition vers le conseiller.

Gestion automatisée du pré-décroché : un gain de temps et d’efficacité

Une fois le système en place, vous bénéficiez de plusieurs automatisations :

Mise à jour programmée : messages adaptés aux promotions, campagnes ou périodes spécifiques.
Redirection automatique : vers messagerie vocale, FAQ, ou agents disponibles.
Personnalisation multi-sites : messages différents selon les départements ou agences.

Bénéfices directs pour votre entreprise :

✅ Moins de tâches manuelles.
✅ Plus de réactivité, notamment en cas d’imprévus.
✅ Meilleure adaptation aux variations de trafic et aux événements.

1. Définition et rôle dans l’accueil téléphonique
2. Pourquoi intégrer le pré-décroché dans votre standard téléphonique ?
3. Comment personnaliser un message de pré-décroché ?
4. Comment intégrer techniquement un pré-décroché ?

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