Vos clients attendent trop longtemps ? Voici 5 indicateurs qui montrent qu’il faut installer un SVI
Chaque appel manqué peut être un client perdu. Chaque minute d’attente dégrade l’expérience utilisateur. Pendant ce temps, les équipes support s’épuisent à gérer des demandes mal aiguillées et des questions répétitives.
Le téléphone reste pourtant le canal préféré des Français pour les demandes urgentes ou sensibles. Mais sans serveur vocal interactif (SVI) pour filtrer et orienter, la relation client devient vite difficile à tenir.
Si vous reconnaissez votre entreprise dans l’un de ces cas, il est probablement temps d’installer un SVI sur votre standard téléphonique.
1. Trop de clients raccrochent avant d’obtenir un interlocuteur
Sans SVI, tous les appels arrivent en même temps, sans tri ni orientation. Les lignes saturent, l’attente augmente et une partie des appelants raccroche avant d’être pris en charge.
Conséquences directes :
- baisse du taux de résolution au premier appel
- frustration des clients et répétition des appels
- perte potentielle de prospects prêts à acheter
En clair, un abandon d’appel peut représenter un manque à gagner, et parfois même un départ vers la concurrence.
2. Les appels sont souvent redirigés vers la mauvaise personne
Dans beaucoup d’entreprises, l’aiguillage repose encore sur un standard manuel ou une file unique. Résultat : une grande partie des appels arrive au mauvais service. L’utilisateur doit répéter sa demande et l’agent perd du temps à transférer.
Or, plus le client doit reformuler, plus l’irritation monte. Une étude montre même qu’un consommateur sur trois se dit très frustré lorsqu’il doit répéter son problème à plusieurs interlocuteurs. Le SVI évite cette friction en envoyant la demande au bon service dès le début.
3. Vos équipes traitent trop de demandes simples et répétitives
Sans filtrage, les collaborateurs se retrouvent à gérer des appels basiques au lieu de traiter les demandes à valeur ajoutée. Par exemple :
- horaires d’ouverture
- suivi de commande
- prise de rendez-vous
- demande de réinitialisation de mot de passe
Dans certains secteurs, ces appels simples peuvent représenter jusqu’à 40 % du volume total. Avec un SVI, ces demandes peuvent être automatisées, ce qui libère du temps pour les cas complexes et les prospects prioritaires.
4. Vos horaires limitent fortement la joignabilité
Quand l’entreprise ferme à 18h et qu’un client appelle à 18h15, il n’a aucune réponse. Si un autre appelle le week-end, même problème. Pourtant, ces demandes pourraient parfois être traitées automatiquement.
Sans SVI, votre entreprise devient injoignable en dehors des heures d’ouverture, ce qui provoque :
- un pic d’appels le lendemain matin
- un risque d’abandon client
- une perte potentielle de ventes ou de conversions
Un serveur vocal interactif peut répondre 24h/24 aux demandes simples, même lorsque personne n’est au standard.
5. Vous n’avez aucune visibilité sur vos appels entrants
Sans système de routage intelligent, il est difficile de savoir :
- combien d’appels sont traités
- combien sont perdus
- quelles demandes reviennent le plus souvent
- à quels moments l’activité est la plus forte
Ce manque de données rend impossible l’optimisation des effectifs et l’identification des points de friction. Avec un SVI, l’entreprise gagne enfin des indicateurs fiables pour mieux piloter sa relation client.
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- 2. 2. Les appels sont souvent redirigés vers la mauvaise personne
- 3. 3. Vos équipes traitent trop de demandes simples et répétitives
- 4. 4. Vos horaires limitent fortement la joignabilité
- 5. 5. Vous n’avez aucune visibilité sur vos appels entrants
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