Quels sont les avantages du SVI ?
Apprenez comment le SVI facilite le libre-service et s’intègre à votre entreprise pour une assistance efficace 24/7
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Qu'est-ce qu'un SVI (Serveur Vocal Interactif) ?
Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est une fonctionnalité des systèmes téléphoniques qui interagit avec les appels entrants des clients via la voix ou la numérotation, et peut également être utilisée en interne pour les employés d’une entreprise. Le SVI est couramment utilisé dans les applications de téléphonie pour automatiser les interactions avec les clients, gérer les appels entrants et fournir des options de libre-service.
Le SVI accueille généralement les appelants avec des messages préenregistrés et leur propose diverses options de menu parmi lesquelles ils peuvent choisir à l’aide du clavier de leur téléphone ou de commandes vocales. En fonction de l’option sélectionnée, le système peut fournir des informations enregistrées, acheminer l’appel vers un département ou une personne spécifique, recueillir des informations de l’appelant ou exécuter d’autres actions prédéfinies.
Les entreprises utilisent souvent la technologie SVI pour rationaliser le service client, améliorer la productivité et réduire les coûts en automatisant les tâches courantes et en offrant des options de libre-service 24/7. Elle peut être intégrée avec d’autres systèmes tels que des bases de données clients, la planification de rendez-vous et le traitement des paiements, permettant des interactions efficaces et personnalisées avec les appelants.
Comment fonctionne le SVI ?
Le SVI fonctionne en utilisant une combinaison de technologie de téléphonie et de reconnaissance vocale automatisée pour interagir avec les appelants et leur fournir des informations ou acheminer leurs appels. Voici un aperçu du fonctionnement typique :
Accueillir avec des options de menu
Lorsqu’un appelant compose un numéro de téléphone, l’appel est dirigé vers le SVI. Le système accueille ensuite l’appelant avec un message préenregistré ou de la parole synthétisée. Il présente une série d’options de menu que l’appelant peut choisir à l’aide du clavier de son téléphone ou de commandes vocales.
Collecte des informations de l'appelant
Le SVI collecte des informations de l’appelant via des tons DTMF saisis sur le clavier ou en traitant les réponses vocales à l’aide de la technologie de reconnaissance vocale.
En fonction de l’option sélectionnée, le système peut répondre automatiquement à la demande de l’appelant en lisant un message enregistré, en transférant l’appel aux départements appropriés ou en effectuant diverses tâches demandées par l’appelant.
Acheminement des appels
Si nécessaire, le SVI peut acheminer intelligemment l’appel vers la destination appropriée au sein de l’organisation. Cela peut impliquer de transférer l’appel à un agent spécifique, à un département ou de le rediriger vers une messagerie vocale. Cela fait souvent partie du routage ACD dans un centre d’appels, ce qui aide à acheminer les appels de manière intelligente en fonction de critères tels que la priorité, les compétences des agents, l’heure de la journée, les préférences linguistiques, et plus encore.
Intégration avec les systèmes backend
Le SVI s’intègre souvent avec des bases de données clients, des systèmes CRM, des plateformes de gestion des commandes ou d’autres systèmes backend pour accéder et mettre à jour les données pertinentes pendant l’appel.
Pourquoi utiliser le SVI ?
Bien que les SVI soient automatisés et offrent aux appelants des options limitées, ils présentent de nombreux avantages. Voici quelques-uns des principaux avantages :
Réduction du nombre d'appels
Moins de temps passé au téléphone permet de servir plus de personnes. Les clients n’ont plus besoin de passer par une ligne de réception générale. Ils peuvent désormais utiliser le SVI pour être dirigés vers le bon département. L’appel du client est instantanément répondu et dirigé vers le département demandé. Même s’il n’y a pas d’option adaptée à leur demande dans le menu vocal, l’appelant peut choisir de parler à un agent.
Meilleure performance des employés
L’un des principaux avantages des SVI est qu’il permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus sérieuses, laissant la technologie s’occuper des problèmes mineurs.
Amélioration de l'expérience client
Que votre entreprise soit un centre d’appels, une agence d’assurance ou un magasin, vous devez améliorer en permanence la satisfaction client. Vos clients s’attendent à ce que vous répondiez à toutes leurs questions, même en dehors des heures de travail. Pour éviter des retours négatifs, vous pouvez ajouter les informations les plus importantes à votre menu SVI.
Amélioration de l'image de marque
La réponse interactive aide un centre d’appels et d’autres entreprises à résoudre rapidement et efficacement les problèmes des appels entrants, ce qui renforce la crédibilité et l’image de marque aux yeux des consommateurs. Le système aide les entreprises qui ont du mal à gérer un volume élevé d’appels. C’est l’une des solutions les plus efficaces et rentables qu’une entreprise puisse adopter.
Cas d'utilisation d'un SVI pour les entreprises
De nombreuses fonctionnalités peuvent être intégrées à votre SVI pour améliorer l’expérience client et les performances de l’entreprise.
Multilinguisme
Un SVI multilingue peut supporter les appelants dans différentes langues. Cette fonctionnalité est essentielle si vous êtes situé dans une ville cosmopolite où l’anglais n’est pas la langue principale, ou si vous assistez beaucoup de clients de différents pays dans diverses langues. La technologie peut trier les lignes pour chaque langue, évitant ainsi que les appels ne se mélangent. Communiquer dans la langue maternelle permet aux clients de se sentir plus détendus, sans risque de malentendu.
Proposer un rappel
Le SVI permet aux appelants de demander un rappel lorsqu’il y a un grand nombre d’appels entrants. Cette option aide à améliorer l’expérience client en réduisant les temps d’attente. Les agents de l’entreprise auront moins de stress et pourront répondre aux clients plus tard. Le numéro de téléphone de l’appelant et éventuellement la date et l’heure préférées pour un rappel seront envoyés aux agents pour qu’ils puissent rappeler à un moment plus calme.
Demander un retour d'information
Un autre excellent usage du SVI est qu’il permet d’analyser la satisfaction des clients en leur demandant leur avis ou leurs retours après avoir reçu le service, et de transférer ces données de retour client vers les systèmes connectés tels que les centres de contact pour des analyses supplémentaires.
Marketing
En raison du volume élevé d’appels entrants, le SVI peut collecter des données sur les demandes pour des recherches approfondies et le développement du système. De plus, il peut traiter des données contenant des informations précieuses pour les stratégies commerciales. Avant de lister les options du menu, vous pouvez également télécharger des messages dans votre application SVI pour informer vos clients des dernières promotions, mises à jour, changements ou autres nouvelles importantes.
Identification
Certains systèmes SVI peuvent être améliorés pour effectuer le processus d’identification. Une fois l’identité de l’appelant confirmée, le système automatisé peut immédiatement fournir des informations préalablement enregistrées dans le système.
Libre-service
Le SVI peut facilement gérer des transactions simples sans l’aide d’un agent. Cette fonctionnalité permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus sérieuses, laissant le système résoudre rapidement les cas non compliqués. Même si le menu SVI est préenregistré, la technologie dispose de fonctionnalités de reconnaissance vocale et utilise le langage naturel pour interagir avec les clients et fournir les meilleures solutions.
Comment implémenter un système téléphonique SVI pour votre entreprise ?
Lorsque vous implémentez un SVI, vous devez créer un flux d’appels clair et simple qui fonctionne le mieux pour votre organisation. Utilisez un système téléphonique professionnel comme Yeastar qui prend en charge le SVI multi-niveaux, le SVI multilingue et le SVI basé sur des conditions horaires. Vous pouvez personnaliser votre propre voix d’accueil et rediriger les appelants vers le département, l’extension ou la messagerie vocale souhaitée, etc. Si l’appelant est en attente, il est conseillé de diffuser de la musique apaisante et d’informer l’appelant du temps approximatif d’attente.
Créer un menu SVI simple
Que vous ayez un centre d’appels ou une autre entreprise avec un volume d’appels élevé, votre menu SVI doit être simple et pas trop long. Il ne doit pas être difficile pour le client de trouver le bon département. Votre menu doit être divisé en niveaux, où une option mène à une autre, plutôt que de tout présenter d’un coup.
Inclure une interaction humaine
Vous pouvez créer des SVI très simples et interactifs ; cependant, vos appelants pourraient ne pas être disposés à coopérer avec cette technologie. N’oubliez pas de laisser à vos appelants la possibilité d’interagir avec un agent en direct, et ne laissez pas cette option en fin de menu.
Inclure une option de rappel
Attendre en ligne ou en attente peut être très ennuyeux et cela réduit considérablement l’expérience client. À la place, le SVI peut offrir un rappel à un client en attente. De cette manière, les employés auront moins d’appels entrants, et un agent pourra joindre les appelants précédents à des moments plus calmes.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qui fait une bonne expérience SVI ?
La Serveur Vocal Interactif permet aux appelants et aux entreprises de gagner du temps et de l’argent ; elle réduit le volume des appels clients car les options du menu les dirigent vers les différents départements. Elle collecte, stocke et traite des données précieuses pour la recherche et l’amélioration futures. Elle dispose également de nombreuses fonctionnalités qui peuvent être utiles pour votre entreprise.
Comment l'application SVI peut-elle améliorer les performances des employés ?
Si le libre-service est disponible pour les clients, les employés peuvent utiliser le SVI pour demander des retours d’informations sur le service. Elle peut aussi diffuser des nouvelles importantes parmi les employés de l’entreprise ou envoyer des enquêtes de satisfaction. Les applications SVI peuvent être programmées pour notifier les employés de nouvelles offres d’emploi ou du début de projets.
La technologie SVI peut-elle être utilisée dans d'autres entreprises que les centres d'appels ?
Les systèmes SVI peuvent être utilisés par :
- Hôpitaux
- Centres d’appels
- Hôtels
- Compagnies d’assurances
- Magasins
- Bureaux gouvernementaux
Et bien d’autres entreprises où le personnel est limité mais où il y a un afflux d’appels pendant et après les heures de travail. Puisque le SVI est une technologie automatisée, elle peut améliorer l’expérience client en traitant des tâches simples ou en dirigeant les appels vers un opérateur humain.
En résumé
La Serveur Vocal Interactif fournit des solutions abordables aux entreprises avec de nombreux appels entrants et un nombre limité d’agents de support. Elle peut être modifiée et améliorée, et vous pouvez toujours ajouter de nouvelles catégories ou de nouveaux messages, rendant l’expérience téléphonique SVI facile, claire et utile. Lorsque vous avez compris pourquoi vous avez besoin d’un SVI et ce qui doit être intégré, il est temps de choisir le bon partenaire technologique.
Le système téléphonique professionnel Yeastar propose des fonctionnalités SVI avancées pour les scénarios commerciaux quotidiens et les centres d’appels. Fiable pour plus de 450 000 utilisateurs, Yeastar est classé par Gartner comme un leader dans l’industrie grâce à ses conceptions faciles à utiliser et ses fonctionnalités complètes.
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