Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
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Centre d’appels entrants vs. Centre d’appels sortants
Pour répondre à la question « Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? », il est essentiel de comprendre qu’il existe essentiellement deux types de centres d’appels : les centres entrants et sortants. Chacun est axé sur des fonctions différentes et suit des indicateurs clés spécifiques pour évaluer et améliorer ses performances. Cependant, les deux types s’appuient sur des agents pour offrir un service qui favorise des interactions positives avec les clients.
Centre d’appels entrants
Le premier des deux types de centres d’appels est le centre d’appels entrants, qui reçoit et gère les appels téléphoniques de clients actuels et potentiels. Au lieu de passer activement des appels, les agents de ces centres réagissent aux situations initiées par les clients et trouvent des moyens efficaces de les résoudre en conséquence. Ces centres traitent souvent des services comme l’assistance technique experte, le traitement des commandes par téléphone, les demandes de renseignements publicitaires, et bien d’autres.
L’idée derrière la conception de ces centres est de maintenir les agents aussi productifs et occupés que possible. Cela leur permet d’être les plus efficaces lorsque les clients appellent. Des technologies telles que le routage intelligent des appels, les systèmes IVR (Réponse Vocale Interactive) et les messages personnalisés en attente sont souvent utilisées pour réduire les abandons d’appels et améliorer la satisfaction des clients. Dans un centre d’appels entrants, la résolution au premier appel (FCR), le temps d’attente moyen, le taux d’abandon des appels, le taux de transfert et le score de satisfaction client (CSAT) sont les principaux indicateurs à mesurer. Ces métriques sont importantes car les centres d’appels sont fréquemment chargés de fournir un service client à des personnes insatisfaites ou frustrées. Il est donc impératif d’offrir une bonne expérience.
Centre d’appels sortants
Un centre d’appels sortants, en revanche, se concentre sur les appels émis. Ce type de centre d’appels est davantage orienté vers les ventes. Les agents travaillent souvent avec une liste de clients/prospects et effectuent des appels sortants de manière proactive pour promouvoir un produit ou un service complémentaire, interroger les consommateurs et recueillir des données de recherche de marché. Le travail effectué dans ces centres peut conduire à une augmentation des revenus de ventes ou à des informations utiles pour le marketing. Ils peuvent également révéler des problèmes de service client précédemment non signalés.
Dans un centre d’appels sortants, en fonction des objectifs commerciaux sous-jacents, des indicateurs tels que le nombre moyen d’appels par unité, le taux de pénétration de la liste, la clôture au premier appel (FCC) et la durée moyenne des interactions sont souvent utilisés comme principaux KPI pour évaluer les performances des agents. Les centres d’appels sortants restent l’un des éléments clés des ventes par téléphone et de la sensibilisation au service client.
Centre d’appels virtuels
Un centre d’appels virtuels n’est pas un troisième type de centre d’appels. Il constitue plutôt une preuve de la modernisation de l’industrie des centres d’appels. Un centre d’appels virtuels se distingue des autres centres d’appels par le fait que les agents du service client travaillent depuis leur domicile ou d’autres lieux à distance. Ces centres d’appels peuvent gérer à la fois des demandes téléphoniques entrantes et sortantes. Un agent de centre d’appels peut préférer travailler dans une entreprise qui offre ce modèle, car il procure davantage de flexibilité et réduit les taux de rotation du personnel.
Technologies clés et fonctionnalités essentielles pour les centres d’appels
Distribution automatique d’appels (ACD)
La distribution automatique des appels (ACD), également connue sous le nom de système de routage, est une technologie téléphonique qui distribue les appels entrants de manière programmatique à l’agent du service client approprié selon des critères prédéfinis.
Stratégies de file d'attente
Semblables aux groupes de chasse ou de sonnerie, les files d’attente des centres d’appels capables d’ACD offrent des stratégies de sonnerie supplémentaires pour affiner la manière dont les appels entrants sont acheminés vers les agents.
| Stratégie | Explication | Utilisation courante |
|---|---|---|
| Sonner tous | Sonner tous les agents disponibles simultanément jusqu'à ce qu'un agent réponde. | Méthode préférée pour réduire le temps d'attente des clients. |
| Linéaire | Sonner les agents dans un ordre fixe. Les appels sont d'abord distribués au premier agent de la liste et passent au suivant uniquement lorsque le précédent est occupé. | Bon choix pour distribuer les appels d'abord aux agents les plus expérimentés et accélérer la résolution des appels des clients. |
| Le moins récent | Sonner l'agent qui a été appelé le moins récemment. | Pratique recommandée pour équilibrer la charge de travail des agents, permettant une meilleure utilisation des agents dans la file d'attente. |
| Le moins d'appels | Sonner l'agent avec le moins d'appels terminés. | Aide à répartir la charge de travail de manière équitable entre les agents. |
| Tour de rôle | Système de type "Tour de rôle", où le système se souvient du dernier agent qu'il a appelé et commence la séquence avec le suivant. | Utilisé pour équilibrer les appels de manière équitable parmi tous les agents. |
| Aléatoire | Sonner un agent au hasard. | Pratique dans des environnements où aucune priorité particulière n'est nécessaire. |
SVI
Le SVI est couramment utilisé dans les centres d’appels pour faciliter l’auto-assistance et accélérer la résolution des appels entrants. Il interagit avec les appelants via une série de menus automatisés et collecte des informations immédiates, telles que des numéros de compte, des types de services requis ou des codes de renouvellement d’ordonnance, afin de répondre automatiquement aux demandes.
Console d'administration
Une console d’administration est une interface utilisateur dynamique et simplifiée qui permet une visibilité immédiate sur le trafic des files d’attente et un accès facile à diverses activités des agents, telles que le transfert d’appel, la prise d’appel, la mise en attente, la connexion/déconnexion des agents, et plus encore.
Intégration téléphonie-informatique (CTI) / Application de bureau
La CTI, ou Intégration Téléphonie-Informatique, est fréquemment mise en place dans les centres d’appels pour permettre aux agents de gérer les appels sur des ordinateurs plutôt que sur des combinés physiques.
Call Center Solution - Où en est votre entreprise ?
Il n’existe pas de technologie unique capable de transformer les performances d’un centre d’appels du jour au lendemain. Cependant, l’adoption des outils mentionnés ci-dessus peut grandement améliorer l’efficacité et la satisfaction des clients.
Si vous n’avez pas encore mis en œuvre certaines de ces technologies, il est peut-être temps de réfléchir à l’état actuel de votre centre d’appels, à vos besoins et aux solutions qui pourraient être intégrées pour obtenir de meilleurs résultats. Les autres centres d’appels adoptent déjà ces solutions pour offrir un meilleur service client.
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