Rapport sur les centres d'appels
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Quelle est la meilleure façon d’obtenir une image directe et efficace de la manière dont vous communiquez avec vos clients en tant que centre d’appels ? Vous connaissez peut-être déjà la réponse : des rapports d’appels qui présentent des données complètes sur la performance des équipes d’agents. Combien d’appels chaque agent passe-t-il et reçoit-il ? Combien de temps passent-ils sur chaque appel ? Quel est le nombre d’appels manqués ? Quelle est la performance globale de vos équipes ? La liste est longue.
En d’autres termes, les rapports de centre d’appels éclairent ce qui se passe dans votre centre d’appels. Ils fournissent diverses données liées aux opérations d’appel pour tous les agents ainsi que pour les équipes. Avec ces données, les responsables d’équipe peuvent gérer leurs équipes d’agents de manière plus ciblée, prendre des décisions basées sur les données concernant la planification stratégique et les ajustements de personnel, et finalement améliorer la productivité de l’équipe.
Pourquoi avez-vous besoin de rapports de centre d'appels ?
Pour évaluer efficacement le service client et gérer les équipes internes, les rapports d’appels ne sont plus réservés aux grands centres d’appels, mais sont largement adoptés par les PME qui fournissent également des services d’appels. Tirer pleinement parti des rapports de centre d’appels vous permet d’avoir une compréhension plus claire des performances des agents, d’atteindre une gestion d’équipe efficace et de fournir des services clients plus professionnels.
Connaître les performances de vos membres d'équipe
Sans rapports d’appels, les responsables de centres d’appels trouvent souvent difficile d’évaluer la performance et la productivité des agents. Mais une fois que des données fiables, complètes et visuelles sont présentées, ils pourront facilement comprendre comment les agents se comportent : le nombre d’appels passés et reçus par chaque agent, le temps qu’ils passent à parler ou à laisser des clients potentiels en attente, s’il y a des appels manqués, etc. Toutes ces informations peuvent être des indicateurs utiles pour les responsables d’équipe afin d’évaluer la performance des agents.
Gérer votre équipe efficacement
En plus de connaître vos agents, avoir une vue d’ensemble des performances de l’équipe dans son ensemble est essentiel pour l’efficacité globale de l’entreprise. Il est sans aucun doute utile de toujours avoir une compréhension de la situation globale de votre équipe d’agents. En suivant et en analysant les données des rapports d’appels, les responsables peuvent définir des objectifs de performance plus ciblés, évaluer la performance individuelle, ajuster le personnel et aider à maximiser la productivité de l’ensemble de l’équipe.
Fournir des services garantis de centre d'appels
Les entreprises espèrent toutes fournir des services clients rapides et professionnels. Cependant, le fait est que certaines d’entre elles laissent inévitablement les appelants entrants attendre trop longtemps ou même manquent des appels en raison d’une pénurie de personnel ou simplement parce qu’elles sont en période de pointe. C’est à ce moment que les rapports de centre d’appels jouent un rôle, en fournissant suffisamment d’informations pour que les entreprises puissent définir des objectifs appropriés et établir une stratégie cohérente pour optimiser leurs services.
Défis de reporting auxquels sont confrontées les PME
En réalité, les centres d’appels de petite et moyenne taille ont encore du mal à obtenir des rapports d’appels professionnels, riches en données et faciles à utiliser. Voici quelques-uns des défis auxquels sont confrontées les PME :
- La difficulté d’intégrer des plateformes de reporting tierces : Les entreprises doivent intégrer une plateforme de reporting d’appels tierce avec leurs systèmes téléphoniques pour obtenir suffisamment de données. Si le système téléphonique existant n’est pas compatible avec la plateforme tierce, cela pose des problèmes pour les PME.
- Dimension de données insuffisante : Certains outils de reporting d’appels pour PME ne peuvent pas fournir des données d’appel riches pour donner suffisamment d’informations, telles que la performance des files d’attente, les statistiques de groupes d’appel, les rapports de satisfaction client, etc.
- Manque de présentation visualisée : Les utilisateurs ne peuvent voir que des chiffres ennuyeux au lieu de graphiques ou de tableaux visualisés pour montrer la performance des agents et des files d’attente.
Les données et caractéristiques indispensables
Vous vous demandez peut-être, étant donné que les rapports d’appels sont si importants pour les entreprises fournissant des services d’appels, quelles données devraient être le plus suivies et analysées ? Et quelles caractéristiques sont nécessaires pour fournir des rapports d’appels faciles à comprendre ? Considérez les quatre aspects suivants.
Données basées sur l'activité des agents
Les rapports d’appels basés sur l’activité des agents vous aident à en apprendre davantage sur ce que font vos agents au travail. Par exemple, à partir du rapport de connexion, vous pouvez voir les heures de connexion et de déconnexion pour chaque agent sur une période donnée. Il en va de même pour le rapport de pause, où vous pouvez voir les heures de pause et de reprise d’un agent individuel. À partir du rapport d’appels manqués, vous pouvez savoir combien d’appels entrants ont été manqués, le numéro de l’appelant, combien de temps l’appelant a attendu, le statut de l’agent et le nombre de tentatives d’appels. De plus, les données basées sur l’activité de l’agence peuvent également améliorer l’expérience des agents. Les agents ayant accès aux rapports d’appels peuvent voir clairement leurs performances actuelles et historiques, ce qui les aide à se sentir plus engagés et à s’ajuster de manière flexible.
Données basées sur la performance des files d'attente
Les données d’appels basées sur la performance des files d’attente sont également indispensables. Par exemple, les responsables d’équipe peuvent consulter les rapports d’appels pour voir la durée moyenne d’attente ou de conversation des clients sur une période sélectionnée ; ils peuvent connaître la performance des files d’attente, y compris le nombre total d’appels, le temps d’attente moyen et maximum, les taux de connexion et d’appels manqués, les SLA, etc., pour évaluer la productivité de l’équipe. Ce type d’information aide également les responsables à repérer les problèmes en temps opportun. Chaque fois qu’ils constatent un comportement anormal de certains agents, comme le fait de prendre trop de temps pour traiter les appels, ils peuvent en déterminer la cause. Une détection précoce peut aider les agents qui pourraient avoir des difficultés et prévenir que de petits problèmes ne deviennent ingérables à l’avenir.
Données visualisées en temps réel
Imaginez à quel point cela pourrait être ennuyeux d’avoir les données d’appels les plus complètes à portée de main, mais présentées sous forme de rapport en noir et blanc plein de texte et de chiffres. C’est pourquoi un rapport d’appels professionnel et convivial doit être facile à comprendre visuellement en utilisant des graphiques et des tableaux. Un graphique en secteurs des statistiques d’appels d’extension ou un graphique linéaire du résumé des appels des agents sont des moyens conviviaux de présenter des données en temps réel sans émotion.
Facilité de téléchargement et de planification
Consulter les rapports de centre d’appels en temps réel est loin d’être suffisant si le responsable d’équipe souhaite les enregistrer localement. Par conséquent, la capacité de personnaliser et de télécharger des rapports d’appels d’un certain type est importante. Bien sûr, les responsables peuvent également avoir besoin que les rapports soient exécutés périodiquement à l’avenir, par semaine ou par mois, ce qui signifie que les rapports d’appels pourraient également être programmés sur mesure et envoyés à des utilisateurs désignés.
Meilleures pratiques pour la planification des rapports de centre d'appels
Voici quelques conseils pour rendre vos rapports de centre d’appels encore plus précieux :
- Personnalisez vos rapports : Essayez de créer des rapports d’appels où vous pouvez voir les données historiques. Choisissez le type de rapport et la file d’attente que vous souhaitez vérifier, sélectionnez la période et envoyez-le vous-même. Vous pouvez également personnaliser la fréquence d’envoi de ce rapport d’appels, une fois, hebdomadairement ou mensuellement, et le rapport sera automatiquement envoyé à vous à la fréquence définie sans avoir à vous reconnecter chaque fois que vous avez besoin des données.
- Concentrez-vous sur les données les plus importantes : Avec les rapports de centre d’appels, il y a tant de données que vous pouvez mesurer et suivre. Analyser chaque morceau de données prendra certainement beaucoup de temps, vous devez donc savoir lesquelles sont les plus essentielles, et non seulement comment les présenter.
- Configurez des permissions utilisateur flexibles : Il est indéniable que les responsables d’équipe ont toujours accès aux données, mais il est également important de partager les informations avec les employés de temps à autre. C’est pourquoi il est nécessaire de définir des permissions de manière flexible pour différents rôles afin que les agents et les responsables d’équipe puissent mieux atteindre leurs objectifs prédéfinis.
Solution de rapports de centre d'appels Yeastar
Avec les rapports de centre d’appels Yeastar, accéder à toutes les données et caractéristiques mentionnées est simple. Nous proposons 8 rapports d’appels avancés pour vous aider à identifier rapidement les problèmes et les opportunités dans votre centre d’appels. Personnalisez votre analyse en sélectionnant des périodes spécifiques, des agents ou des files d’attente. Partagez des rapports en temps réel ou historiques avec votre équipe sous des formats graphiques et téléchargeables, et planifiez des rapports périodiques pour une utilisation future.
Découvrez ce que vous pouvez faire avec la solution de rapports de centre d’appels Yeastar :
- Gagnez du temps avec des rapports prédéfinis riches : Résumé des appels d’agents, performance des files d’attente, enquête de satisfaction, activité d’appels manqués des agents, et 4 autres.
- Effectuez une analyse ciblée de vos données basée sur une période personnalisée, la sélection des agents et des files d’attente
- Partagez les rapports en temps réel ou historiques sous des formats graphiques et téléchargeables
- Planifiez des rapports pour les exécuter périodiquement à l’avenir
Suivez les événements de pression de touche avec le rapport IVR
Le rapport IVR offre un aperçu rapide des événements de pression de touche et des informations détaillées sur les appels IVR associés. Cela facilite l’analyse des interactions des utilisateurs et la mise en œuvre d’améliorations.
Aperçu rapide des performances des agents et des files d'attente
Le rapport sur les performances des agents et des files d’attente vous permet d’évaluer rapidement les performances des agents individuels et des files d’attente, en fournissant des informations détaillées sur leurs appels. Pour évaluer les performances d’un agent ou d’une file d’attente spécifique, il suffit de cliquer sur l’icône de détail pour obtenir un aperçu complet, y compris l’heure, le statut, la durée de la sonnerie et les raisons.
Obtenez des informations sur les tendances des appels de votre PBX
Le rapport d’activité des appels PBX de Yeastar fournit des informations détaillées sur la répartition des appels internes et externes par heure, par jour et par mois. Cela vous permet d’observer directement les tendances du trafic d’appels dans le portail web et de comparer l’activité des appels PBX au fil du temps, facilitant ainsi la prise de décisions basées sur les données.
En plus des rapports d’appels personnalisables, le système téléphonique Yeastar P-Series propose une solution de centre d’appels économique qui inclut toutes les fonctionnalités essentielles : file d’attente ACD et distribution, IVR, panneau de file d’attente, enregistrement et surveillance des appels, tableaux de bord en temps réel, rapports, et bien plus encore. Cela permet aux entreprises de toutes tailles de renforcer les capacités de leurs agents et d’impressionner leurs clients.
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