Le logiciel de tableau de bord pour les centres d'appels
Optimisez la gestion de vos appels, réduisez les temps d’attente
Acheter ou louer son standard téléphonique ?
#standard téléphonique #PABX #IPBX # standard interne #standard externe #location #achat
La solution moderne de centre d’appels fournit une variété d’outils de communication unifiée pour les agents et les superviseurs, ainsi que divers panneaux de données pour faciliter la prise de décisions basée sur les données. Étant donné que le rythme de travail et la rapidité d’un centre d’appels sont sensibles au temps, il est important que les indicateurs vitaux soient mesurés de manière continue pour évaluer la performance des agents dans leur ensemble.
Avec un tableau de bord, vous pouvez accéder aux dernières métriques du centre d’appels et aux indicateurs clés de performance (KPI). Toutes les données sont automatiquement calculées en temps réel, à des intervalles quotidiens, hebdomadaires ou mensuels, vous permettant de surveiller, gérer et optimiser les opérations du centre d’appels de manière complète.
À quoi servent les conditions temporelles ?
Le tableau de bord d’un centre d’appel s’inscrit précisément dans cette image. Affichés sur un ou plusieurs écrans sur les murs du centre d’appels, sur les écrans des superviseurs ou des agents, les tableaux de bord des centres d’appels visualisent les statistiques d’appels en temps réel, les informations KPI et d’autres mesures utiles pour garder les agents et les superviseurs sur la bonne voie et en phase avec les objectifs et les jalons de leur centre d’appels.
Quand combiner avec les “bons” KPI et informations, les tableaux de bord de centre d’appels peuvent avoir divers impacts positifs :
- Fournir une motivation aux agents – En transmettant des KPI en temps réel à tous les membres du groupe, vous pouvez motiver les équipes de vente et les soutenir pour qu’ils comprennent où ils en sont et dépassent leurs objectifs. Afficher la performance moyenne des files d’attente aide les agents à identifier immédiatement leurs lacunes et à renforcer le moral sur ce qui est performant.
- Avoir la capacité de s’ajuster – En affichant des indicateurs opérationnels clés comme le nombre d’appels en attente et le nombre d’agents connectés à un moment donné, les superviseurs peuvent naviguer plus facilement entre les files d’attente tout en visualisant les KPI et les alertes sur le tableau de bord, permettant ainsi de prendre des décisions basées sur les données au fur et à mesure que la situation évolue.
- Surveiller les SLA pour la satisfaction client – Un Accord de Niveau de Service (SLA) est un engagement à fournir un certain standard de service à vos clients. En général, le Niveau de Service (SL) reflète le pourcentage d’appels répondus dans un certain nombre de secondes. C’est un baromètre clé du centre d’appels et peut fluctuer en raison de divers facteurs tels que le volume d’appels, les pannes de service ou l’absentéisme des agents.
- Augmenter la productivité globale – Impliquez davantage les agents et laissez-les prendre en main leur performance. L’environnement évoluera pour que chacun veuille maintenir les indicateurs positifs, ce qui contribuera à améliorer la productivité globale du centre d’appels.
Mais bien sûr, il y a un inconvénient. Bien qu’il existe de nombreux avantages aux tableau de bords dans un centre d’appels, ils peuvent également être distrayants pour les agents s’ils ne sont pas organisés de manière stratégique.
Quels sont les avantages d'utiliser un logiciel de tableau de bord pour centre d'appels ?
- Visibilité en temps réel – Obtenez des informations immédiates sur des métriques cruciales du centre d’appels avec un tableau de bord. Restez informé sur le volume d’appels, la performance des agents et les temps d’attente moyens en temps réel, facilitant ainsi une prise de décision efficace.
- Augmentation de la productivité des agents – Motivez les agents à exceller en affichant des statistiques individuelles et des indicateurs de performance sur les tableaux de bord. Favorisez une compétition saine et la responsabilité entre les agents, ce qui se traduit par une augmentation de la productivité et de l’atteinte des objectifs.
- Amélioration de l’expérience client – Exploitez les données en temps réel disponibles via les tableaux de bord pour identifier les domaines nécessitant des améliorations. Traitez rapidement les problèmes des clients, réduisez les temps d’attente et élevez la satisfaction globale des clients.
- Prise de décision basée sur les données – Visualisez les tendances et les modèles de données affichés sur le tableau de bord. Utilisez ces informations pour prendre des décisions éclairées concernant l’allocation des ressources, les niveaux de personnel et les stratégies de formation.
- Efficacité améliorée et économies de coûts – Identifiez les inefficacités grâce à la surveillance des métriques en temps réel fournies par le tableau de bord du centre d’appels. Optimisez l’allocation des ressources, rationalisez les processus et réalisez des économies tout en améliorant l’efficacité opérationnelle.
Quelles sont les meilleures informations pour un tableau de bord de centre de contact ?
Cela dépend de l’objectif du centre d’appels et de la façon d’atteindre cet objectif. Réfléchissez soigneusement à ce que vous essayez d’inciter. Votre tableau de bord doit intégrer des indicateurs très factuels en temps réel que vos équipes peuvent utiliser pour contribuer à l’amélioration globale de l’opération, à ce moment-là.
Peut-être souhaitez-vous afficher des métriques comme les appels en attente et le temps d’attente le plus long pour permettre aux superviseurs de détecter immédiatement les pics d’appels et d’ajuster le personnel d’agents à temps. Ou peut-être souhaitez-vous vous concentrer sur le SLA et le temps de conversation moyen (ou temps de traitement moyen) pour engager vos agents et comparer leurs performances. Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises informations à afficher. Cela dépend vraiment de vos objectifs commerciaux et de la manière dont vous souhaitez impliquer vos équipes.
À quoi ressemble un tableau de bord pour centre d'appels efficace ?
Un tableau de bord de centre d’appels n’est efficace et efficient que s’il transmet un message simple et clair qui peut être rapidement compris. La solution de centre d’appels de Yeastar fournit juste l’outil de tableau de bord dont vous avez besoin pour connaître le pouls de votre centre d’appels d’un coup d’œil.
Jusqu'à 16 indicateurs en temps réel
Yeastar propose 16 widgets d’indicateurs disponibles concernant votre flux d’appels, vos KPI et le statut des agents, permettant aux superviseurs et aux agents d’agir sur des statistiques en direct et de prendre des décisions rapides et éclairées pour atteindre leurs objectifs. Ces indicateurs incluent :
- Activités d’appels au moment présent : obtenez un aperçu informatif des activités d’appels actuelles d’une file d’attente, y compris le nombre total d’appels en attente, d’appels actifs, d’appels manqués, d’appels abandonnés, d’appels répondus et du total d’appels du jour, de la semaine ou du mois.
- Aperçu des agents : surveillez la présence et l’état d’activité de vos membres de file d’attente d’un seul coup d’œil, y compris le nombre total d’agents, le nombre d’agents connectés et les agents libres.
- SLA : visualisez le SLA réel pour chaque file d’attente en fonction des paramètres que vous avez configurés. Les superviseurs peuvent également configurer des alertes instantanées lorsqu’il atteint le seuil prédéfini.
- Taux d’achèvement des KPI analysés : restez informé du taux d’achèvement des KPI critiques, le tableau de bord pourrait afficher le taux d’abandon des appels, le taux d’appels répondus et le taux d’appels manqués en chiffres et en graphiques intuitifs.
- Indicateurs clés de temps pour les services clients : évaluez les indicateurs clés de temps qui déterminent si les clients sont bien servis dans la file d’attente et l’efficacité des agents, y compris le temps d’attente moyen, le temps d’attente maximum et le temps de conversation (de traitement) moyen.
Mise en page personnalisable
Au-delà de tous ces indicateurs utiles, vous pouvez sélectionner ce qui doit être affiché et personnaliser la mise en page du tableau de bord pour engager vos équipes. Vous pouvez ajouter, supprimer, redimensionner, déplacer et verrouiller des widgets. Il vous suffit de faire glisser et déposer pour définir la dimension de chaque widget et d’enlever ou modifier facilement les indicateurs à l’aide des commandes intuitives, afin que vos indicateurs clés de performance soient au premier plan pour un impact visuel plus fort.
Affichage multi-écrans
De plus, pour un pas supplémentaire dans vos opérations managériales et analytiques en temps réel, le tableau de bord Yeastar prend également en charge l’affichage multi-écrans et la sélection de périodes de données personnalisées. Vous pouvez afficher deux tableaux de bords ou plus de différentes files d’attente en même temps pour comparer la performance de différents groupes d’agents. Vous pouvez également sélectionner différentes périodes pour comparer facilement la performance d’une file d’attente pour le jour, la semaine ou le mois en cours.
En plus de la vue du tableau de bord, Yeastar introduit une vue en liste pour afficher les indicateurs de performance clés, offrant plus de commodité aux superviseurs pour comparer et analyser facilement la performance de plusieurs files d’attente. Lors de la projection du tableau de bord du centre d’appels sur de grands écrans ou moniteurs, vous pouvez configurer des intervalles de lecture automatique pour permettre un passage automatisé entre les deux vues.
Facile et pratique
Si vous gérez plusieurs files d’attente, vous pouvez choisir d’afficher les statistiques d’appels pour toutes les files d’attente ou pour une seule file. Pour les appels manqués et abandonnés, vous pouvez cliquer sur les widgets pour voir les journaux d’appels de la file concernée et gérer l’état de traitement de ces journaux d’appels. Tous les autres agents autorisés à consulter les journaux d’appels de la file pourront voir les modifications que vous apportez sur leur interface d’agent.
Conclusion
En plus du tableau de bord personnalisable, la solution de centre d’appels de Yeastar offre une gamme de fonctionnalités avancées conçues pour améliorer l’efficacité et l’efficacité de vos opérations de centre d’appels, telles que la distribution avancée des appels, un panneau de file d’attente de type standard et des rapports complets sur le centre d’appels pour vous aider à maximiser la productivité des agents et à offrir des services clients supérieurs. Pour en savoir plus sur la manière dont la solution de centre d’appels de Yeastar peut bénéficier à votre organisation, cliquez ici.
Il est important de noter que cette solution robuste de centre d’appels est intégrée au système téléphonique P-Series, ce qui en fait une partie intégrante et fluide de votre infrastructure de communication.
- 1. Qu'est-ce qu'un tableau de bord pour centre d'appel ?
- 2. Quels sont les avantages d'utiliser un logiciel de tableau de bord pour centre d'appels ?
- 3. Quelles sont les meilleures informations pour un tableau de bord de centre de contact ?
- 4. À quoi ressemble un tableau de bord pour centre d'appels efficace ?
- 5. Conclusion
Réseaux Télécoms
Cloud Infrastructure
Cyber Sécurité
©Tous droits réservés CDX Telecom 2021 | Mentions légales | Conditions générales | Blog
