Qu'est-ce que le SVI ?
Optimisez votre service client avec le SVI en réduisant les temps d’attente et en améliorant l’expérience client
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Le SVI est un système automatisé conçu pour aider les clients qui composent un numéro de téléphone en utilisant la reconnaissance vocale ou la numérotation. Le système SVI permet de lutter contre les temps d’attente prolongés, les clients insatisfaits et confus, ainsi que la charge de travail des employés. La technologie SVI peut acheminer les appels vers des agents humains dans différents services spécialisés dans des problématiques spécifiques, gérer des tâches simples et collecter des données.
Si vous êtes intéressé par les avantages du SVI pour votre entreprise, cet article présente des réponses précieuses pour votre organisation, qu’il s’agisse d’un centre de contact, d’un hôtel ou d’un autre type d’entreprise.
Qu'est-ce que le SVI ?
Le support client est essentiel pour toute entreprise, car les clients ont des questions qui doivent être résolues le plus rapidement possible. Le moyen le plus courant et le plus rapide est de contacter une entreprise par téléphone, et même les petites entreprises peuvent avoir du mal à gérer un grand nombre d’appels.
C’est là qu’intervient le SVI. Il s’agit d’un système qui interagit avec les appels entrants des clients ou il peut également être utilisé en interne par les employés de l’entreprise. Un système SVI offre aux clients des options de menu limitées, et si la catégorie n’est pas répertoriée, les appelants peuvent choisir d’être transférés à un agent. En sélectionnant différentes options, le SVI transfère les appels vers les services choisis, ce qui permet de gagner beaucoup de temps et d’améliorer l’expérience client.
Quels sont les avantages d'un système de SVI ?
Bien que les systèmes SVI soient automatisés et que le logiciel de base propose des options limitées aux appelants, ils offrent de nombreux avantages. Voici quelques-uns des avantages les plus importants de l’utilisation d’un logiciel SVI :
Réduction du nombre d'appels
Le logiciel SVI permet aux clients de gagner du temps et de résoudre leurs problèmes plus rapidement qu’auparavant. Moins ils passent de temps au téléphone, plus votre entreprise peut servir de personnes. Avant, un client appelait un numéro d’assistance classique et atteignait une ligne de réception générale, le SVI le remplace maintenant en introduisant un acheminement des appels. L’appel du client est instantanément répondu et dirigé vers le service demandé. Même s’il n’y a pas d’option appropriée dans le menu SVI pour le client à choisir, l’appelant peut choisir de parler à un agent.
Amélioration des performances des employés
L’un des avantages les plus importants des systèmes SVI est que la technologie SVI permet aux employés de respirer librement et de se concentrer sur des tâches plus importantes, laissant la technologie gérer les problèmes mineurs.
Meilleure expérience client
Que votre entreprise soit un centre d’appels, un bureau d’assurance ou un grand magasin, vous devez constamment améliorer la satisfaction client. Vos acheteurs s’attendent à ce que vous répondiez à toutes leurs questions, même en dehors des heures d’ouverture. Afin d’éviter les commentaires négatifs, vous pouvez ajouter les instructions les plus importantes pour vos appelants à votre menu SVI.
Amélioration de l'image de marque
Le SVI aide un centre d’appels et d’autres entreprises à résoudre rapidement et efficacement les problèmes des appels entrants, ce qui améliore la crédibilité et l’image de marque aux yeux des consommateurs. Rien n’est plus important en affaires qu’une image de marque positive. Cela peut être difficile à maintenir lorsque vous avez de nombreux clients à assister. Les systèmes de SVI aident les entreprises qui luttent avec un grand nombre d’appels entrants. Le système SVI est l’une des solutions les plus efficaces et rentables dans lesquelles une entreprise peut investir.
Fonctionnalités avancées du SVI
Il existe de nombreuses fonctionnalités qui peuvent être mises en œuvre dans votre système SVI pour améliorer l’expérience client et les performances de l’entreprise. L’utilisation courante du SVI est de guider les appelants vers les agents capables de les aider en utilisant la reconnaissance vocale ou un clavier numérique. Cependant, les systèmes SVI ont plus de potentiel que cela :
Multilinguisme
Les systèmes SVI peuvent prendre en charge les appelants dans différentes langues. Cette fonctionnalité est essentielle si vous êtes situé dans une ville cosmopolite où l’anglais n’est pas une langue véhiculaire. Ou si vous assistez de nombreux clients de différents pays dans différentes langues, la technologie SVI peut trier les appels pour chaque langue afin qu’ils ne soient pas mélangés. En communiquant dans leur langue maternelle, les clients se sentent plus détendus et il n’y a pas de place pour les malentendus ou les erreurs d’interprétation.
Proposition d'un rappel
Lorsque le volume des appels entrants est élevé, la technologie SVI dispose d’une fonctionnalité utile qui propose aux appelants un rappel ultérieur afin d’éviter de longues attentes et d’améliorer l’expérience du service client. Les agents de l’entreprise auront moins de stress et pourront pleinement aider les clients ultérieurement. Le logiciel SVI envoie le numéro de téléphone des appelants ainsi que la date et l’heure préférées pour un rappel aux agents afin qu’ils puissent appeler à un moment moins chargé.
Demande d'un retour d'information
Une autre utilisation intéressante des systèmes SVI est qu’ils peuvent analyser la satisfaction des clients en leur demandant leur opinion ou leurs commentaires après avoir reçu le service. Le logiciel SVI peut également leur envoyer des enquêtes, puis transférer les données aux centres de contact.
Marketing
En raison du volume élevé d’appels entrants, le SVI peut collecter des données sur les demandes pour des recherches approfondies et le développement du système. De plus, les SVI peuvent traiter les données qui contiennent des informations précieuses pour les stratégies commerciales.
Avant de répertorier le menu, vous pouvez également télécharger des messages dans votre système SVI pour informer vos clients des dernières promotions, mises à jour, changements ou autres informations importantes.
Identification
Certains systèmes SVI peuvent être améliorés pour effectuer le processus d’identification, et une fois l’identité de l’appelant confirmée, le système automatisé peut fournir instantanément les informations précédemment enregistrées dans le système.
Service libre-service
Les systèmes SVI peuvent facilement traiter les transactions simples sans l’aide d’un agent. Cette fonctionnalité permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus importantes, permettant au système de résoudre rapidement les cas simples. Même si le menu SVI est préenregistré, la technologie dispose de fonctionnalités de reconnaissance vocale et utilise le langage naturel pour interagir avec les clients et fournir les meilleures solutions.
Comment mettre en œuvre avec succès des systèmes SVI dans votre système téléphonique ?
Le SVI de Yeastar PBX peut être configuré avec différents niveaux de hiérarchie et de riches options de menu. Vous pouvez personnaliser votre propre message d’accueil et rediriger les appelants vers le service ou le poste de leur choix, ou vers la messagerie vocale, etc. Et fournir une résolution 24 heures sur 24 aux problèmes des appelants.
Lors de la mise en œuvre du SVI, vous devez créer un flux d’appels clair et simple qui fonctionne le mieux pour votre organisation. Si l’appelant est en attente, il est conseillé de diffuser une musique apaisante et agréable, et d’informer l’appelant du temps d’attente approximatif.
Pour acheminer les appels efficacement, voici trois autres facteurs que vous ne devez pas oublier :
Créer un menu SVI simple
Que vous ayez un centre d’appels ou une autre entreprise où il y a un grand volume d’appels quotidiens, votre menu de SVI doit être simple et pas trop long. Il ne doit pas être difficile pour le client de trouver le bon service. Votre menu doit être divisé en niveaux, où une option mène à une autre, plutôt que de présenter tout d’un coup.
Avoir une interaction humaine
Vous pouvez créer des SVI très simples et interactifs ; cependant, vos appelants peuvent ne pas être disposés à coopérer avec cette technologie. N’oubliez pas de permettre à vos appelants d’interagir avec un agent en direct et ne laissez pas cette option à la fin du menu.
Inclure une option de rappel
Attendre en ligne peut être très ennuyeux et cela réduit considérablement l’expérience client. Au lieu de cela, le SVI peut être utilisée pour demander aux appelants s’ils préfèrent recevoir un rappel ultérieur plutôt que d’attendre en ligne. Cette option peut considérablement améliorer la satisfaction client et réduire le stress des agents.
FAQ
Qu'est-ce qui fait une excellente expérience SVI ?
Le SVI permet aux appelants et aux entreprises de gagner du temps et de l’argent. Elle réduit le nombre d’appels des clients en les orientant vers différents services grâce aux options du menu. Elle collecte, stocke et traite des données précieuses pour des recherches futures et des améliorations. Elle offre également de nombreuses fonctions utiles pour votre entreprise.
le SVI peut-il remplacer totalement l'interaction humaine ?
Le logiciel SVI dispose de la fonction de reconnaissance vocale et peut également parler le langage naturel. Il peut être très utile pour traiter les demandes simples des appelants à l’aide d’une machine automatisée. Cependant, cette technologie n’est pas encore pleinement acceptée par tous, c’est pourquoi les entreprises devraient toujours avoir des représentants capables de soutenir l’interaction humaine avec les clients.
Comment le SVI peut-il améliorer les performances des employés ?
Si le libre-service est disponible pour les clients, les employés peuvent utiliser le SVI pour demander des commentaires et des opinions sur le service. Le système SVI peut également diffuser des informations importantes parmi les employés de l’entreprise ou envoyer des enquêtes de satisfaction. Le système SVI peut être programmé pour notifier les employés de nouvelles offres d’emploi ou du début de projets.
La technologie SVI peut-elle être utilisée dans d'autres entreprises que les centres d'appels ?
Les systèmes SVI peuvent être utilisés par :
- Les hôpitaux
- Les centres d’appels
- Les hôtels
- Les compagnies d’assurance
- Les magasins
- Les administrations gouvernementales
Et de nombreuses autres entreprises où le personnel est limité mais où il y a une augmentation des flux d’appels pendant et en dehors des heures de travail. Étant donné que le SVI est une technologie automatisée, elle peut améliorer l’expérience client en gérant des tâches simples ou en acheminant les appels vers un opérateur humain.
Conclusion
Le SVI est un outil précieux pour les entreprises qui reçoivent un grand nombre d’appels. Elle permet de trier les appels, de réduire les temps d’attente, d’améliorer l’expérience client et de libérer les agents pour des tâches plus importantes. L’implémentation réussie d’un système SVI nécessite une planification soigneuse du menu, une interaction humaine disponible et la possibilité d’offrir un rappel aux appelants.
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