Comment la solution Centre d’appels de Yeastar fonctionne ?

#PBX #SerieP #SerieS #IVR #centredappel #Yeastar

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Jan 15, 2024 @ 11:13

Adaptée aux besoins essentiels des centres de services PME, la série P de Yeastar offre une solution de centre d’appels intégrée économique comprenant toutes les fonctionnalités fondamentales.

Voici 5 scénarios où la solution de centre d’appels de la série P de Yeastar fonctionne pour vous aider :

1. Réduire le temps d'attente des clients

Lorsque les clients appellent, ils ne veulent pas attendre en ligne que l’agent les dirige vers le bon service. Le système P-Series PBX de Yeastar automatise et raccourcit ce processus en intégrant un acheminement automatique avancé, un serveur vocal interactif (IVR) et une capacité sophistiquée de mise en file d’attente et de distribution des appels pour les services de centre d’appels.

Avec des règles d’appel prédéfinies telles que la date et l’heure où des stratégies de distribution des appels comme linéaire/le plus récent/le plus ancien, vous pouvez connecter automatiquement les appelants aux agents les plus appropriés en fonction de leur disponibilité et de l’équilibre de leur charge de travail pour réduire les délais.

De plus, la fonctionnalité intégrée de réponse vocale interactive (IVR) ajoute également la flexibilité d’un libre-service 24/7. Elle vous aide à identifier, segmenter et acheminer automatiquement les appelants en fonction de leurs entrées et à collecter des données clients.

2. Créer une première impression mémorable

Le premier point de contact lors de l’appel détermine comment les clients perçoivent une marque dans une plus large mesure. La série P de Yeastar propose différentes options de personnalisation des salutations pour ajouter une touche d’attention et de professionnalisme à la voix du centre d’appels et donner une image positive de votre marque.

Lorsque vos clients atteignent le centre d’appels, le système vous permet de divertir vos clients en diffusant des salutations personnalisées ou de la musique d’attente qui correspondent à l’image de votre marque. Pendant l’attente en ligne, vous pourrez également utiliser les options améliorées d’annonces en attente pour fournir activement des informations utiles et maintenir l’engagement des clients. De plus, pour améliorer l’expérience client pendant la mise en file d’attente, le système peut également informer automatiquement les appelants de leur position dans la file d’attente et annoncer régulièrement le temps d’attente estimé, rendant l’attente potentielle plus agréable.

3. Éliminer les conjectures sur les performances des agents

Les données en temps réel sont essentielles au succès moderne des centres d’appels. Des agents sur le front aux responsables qui se concentrent sur les métriques en coulisses, savoir ce qui se passe à chaque instant permet non seulement au responsable, mais aussi à chaque agent individuel d’améliorer la productivité en éliminant les conjectures. Et la solution de centre d’appels de la série P de Yeastar vous équipe de cette puissance.

Le panneau de file d’attente innovant de la série P permet aux membres de la file d’attente de saisir rapidement toutes les informations nécessaires et d’apporter des ajustements aux appels en temps réel, directement depuis le navigateur.

Par exemple, dans le panneau de file d’attente, le responsable de la file d’attente peut accéder simultanément aux informations en temps réel sur les appels en attente, la présence des agents et les performances globales/individuelles des agents. Lorsqu’il remarque qu’un agent a moins d’appels répondus mais un temps de communication plus élevé que la moyenne, il peut rapidement cliquer pour surveiller l’appel de l’agent et fournir des conseils en conséquence. Si nécessaire, le responsable peut également déplacer manuellement les appels en attente vers des agents compétents pour une résolution d’appel plus rapide. Une vision immédiate des performances, des conseils aux agents et des ajustements du flux d’appels sont facilités.

4. Faciliter la planification des agents

La gestion du personnel est un problème pour de nombreux centres d’appels. Les responsables doivent faire face à tout, de la rotation des agents aux fluctuations du volume d’appel. Une couverture inadéquate affecte vos métriques et la satisfaction des clients. La solution de centre d’appels de la série P de Yeastar fournit des statistiques en temps réel et historiques pour vous permettre d’établir une base de référence pour la planification.

Pour alimenter les prévisions initiales de la charge de travail, le système propose des rapports complets sur les centres d’appels basés sur vos performances passées. Vous pouvez ainsi obtenir une idée des différentes métriques clés (par exemple, le nombre d’appels traités par jour/agent/file d’attente, la durée moyenne, le temps d’attente, etc.) et déterminer combien d’agents votre centre d’appels aura besoin pour fonctionner correctement et quand les pics d’appels se produiront.

Pour des ajustements de planification constants, vous disposez également de l’outil pratique du tableau de bord en temps réel. Il fournit 16 indicateurs de performance de file d’attente pour vous permettre de détecter les changements de volume d’appels et de ressources des agents. Grâce au portail web graphique de la série P, vous pouvez facilement ajouter/supprimer des agents d’une file d’attente ou changer le statut des agents en moins d’une minute pour effectuer les modifications nécessaires.

5. Identifier les principaux domaines d'optimisation des performances

Dotée d’un système de reporting en temps réel et programmé raffiné, la solution de centre d’appels de la série P de Yeastar vous permet d’effectuer une analyse approfondie des performances des files d’attente sans avoir besoin de programmeurs de bases de données.

De plus, la fonctionnalité d’enquête de satisfaction est également disponible pour vous permettre de planifier une demande de feedback personnalisée à la fin de chaque appel, ce qui contribue à évaluer les performances de vos agents et à recueillir les avis des clients sur les points à améliorer.

CDX Telecom est l'opérateur télécom du Groupe Hanlong Arialink, dédié aux entreprises PME, Hôtelerie etc. Expert des télécoms, de système vidéo-protection, CDX est né de la volonté de construire une relation client basée sur le service digital et personnalisé.