Voici un guide sur le softphone pour moderniser votre téléphonie
Le softphone est apparu en France au milieu des années 2000, lorsque les connexions Internet sont devenues suffisamment rapides pour supporter la VoIP. Cependant, ses origines remontent aux années 1990, avec les premiers tests de transmission vocale sur internet.
En 1995, le projet VocalTec Internet Phone marque un tournant : c’est le premier logiciel capable de faire transiter la voix via Internet pour réduire les coûts des appels internationaux. Ce projet a introduit des usages qui nous paraissent aujourd’hui évidents : messagerie instantanée, partage de fichiers ou visioconférence.
Dans ce guide complet, vous découvrirez ce qu’est un softphone, ses avantages et les cas d’usage indispensables pour une PME.
Qu’est-ce qu’un softphone ?
Un softphone est un logiciel de téléphonie qui permet de passer des appels via Internet grâce à la technologie VoIP. Il fonctionne sur ordinateur, tablette ou smartphone, sans nécessiter de téléphone fixe.
L’interface ressemble à celle d’un téléphone classique : clavier numérique, bouton pour répondre, mettre en attente, transférer un appel ou accéder à la messagerie vocale.
Il suffit d’une connexion Internet pour l’utiliser, ce qui le distingue des téléphones reliés au réseau RTC.
Le softphone propose aussi des fonctionnalités avancées :
- visioconférence ;
- messagerie instantanée ;
- partage d’écran ;
- intégration avec les outils métiers (CRM, emailing, etc.).
Pourquoi une PME devrait-elle adopter un softphone ?
1. Réduire les coûts de communication
Un standard téléphonique interne coûte généralement entre 2 000 et 3 000 €, plus 50 à 100 € par poste. À l’inverse, une solution softphone démarre autour de 25 € par utilisateur et par mois.
Les économies sont importantes, notamment pour les entreprises qui passent des appels internationaux.
De plus, les appels entre collaborateurs utilisant le même softphone sont gratuits, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
Pour simplifier encore plus la gestion, une PME peut centraliser toute sa communication dans un seul outil : téléphonie, chat interne et visioconférence.
2. Intégrer facilement la téléphonie au reste du système
Le softphone peut être connecté au CRM de l’entreprise, ce qui facilite le travail des équipes commerciales et du service client.
Par exemple, lorsqu’un conseiller reçoit un appel, il voit immédiatement apparaître :
- l’historique du client ;
- ses commandes en cours ;
- ses derniers échanges avec l’entreprise.
Cette vision d’ensemble permet d’apporter une réponse plus rapide et surtout plus personnalisée.
Un commercial en déplacement peut, lui aussi, consulter ces informations en un clic avant d’appeler un client.
Ce niveau d’intégration n’est pas possible avec un simple smartphone.
3. Un outil idéal pour le télétravail et les équipes dispersées
Depuis la généralisation du télétravail après la période Covid-19, les entreprises ont dû adapter leur manière de collaborer. Le softphone répond parfaitement à ces nouveaux besoins.
Il offre notamment :
- la visualisation du statut des collaborateurs (disponible, en réunion, absent) ;
- la gestion intelligente des appels (transferts, règles automatiques) ;
- la messagerie instantanée intégrée.
Un responsable de projet travaillant avec une équipe dispersée pourra, depuis la même interface :
- lancer une visioconférence instantanée ;
- partager son écran ;
- envoyer un fichier ;
- vérifier la disponibilité de chaque collaborateur.
Autre avantage : même à distance, les employés appellent toujours avec le numéro de l’entreprise, ce qui renforce l’image professionnelle.
4. Configurer facilement un serveur vocal interactif (SVI)
Avec un softphone, il devient simple de créer ou modifier un serveur vocal interactif. En quelques clics, l’entreprise peut ajuster :
- le message d’accueil ;
- les options proposées ;
- la distribution des appels.
Un système téléphonique classique nécessiterait l’intervention d’un technicien.
Le SVI permet d’orienter le client vers le bon interlocuteur ou de lui délivrer une information automatique. Cette flexibilité est particulièrement utile pour :
- les entreprises ayant une forte saisonnalité des appels ;
- celles qui lancent régulièrement des promotions ;
- les services clients qui doivent s’adapter rapidement à la demande.
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